饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析二

饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析二,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
    （3）案例提供。服务工作千变万化,没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况，而服务案例的收集与整理正是弥补饭店规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是饭店员工智慧的沉淀与积累，是新员工入职不可多得的培训教材，也是透析顾客需求与饭店服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作，可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例，在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名，又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。  
    （4）小组座谈。小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动，另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。例如，在某饭店西餐部TCS小组的一次活动上，有员工提出了在实际工作中遇到的这样一个问题:多数本地顾客对西餐正规的出品顺序表示不耐烦和不满，他们更希望汤同主盘一起上，而不是分开来。小组成员就此展开了热烈的讨论，有人坚持既然是西餐厅就应该遵照西餐特有的服务标准和规范，顾客有不同意见应同他们解释清楚，加以积极的引导，也有人认为顾客并不喜欢服务员教他们怎么做，还是应该主动顺应顾客的需要因人而异提供服务……最终，后一种意见占了上风，小组成员并专门就此次讨论的内容向部门领导递交了TCS改善提案。   
    员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之，只要管

www.5ijcw.com 理人员做一个有心人，就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏，了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。  
    员工意见法的好处在于：（1）员工处于服务的第一线,是旅游饭店内直接接触客人的人，员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况，而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的。（2）员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理,提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法，也是饭店从员工中发现人才的一种重要的方法。  
    使用员工意见法收集信息应注意的主要问题是：员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息）往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时，可能只反映给本部门经理，而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上）。有关员工意见法的这一特点，需引起管理人员的注意。   
    2．现场巡视。 现场巡视法是指饭店领导、部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视，采用现场观察的方式来获得有关信息的方法。  
    现场巡视法的优点是：（1）管理人员亲临服务现场,对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。（2）管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务,会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立旅游饭店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。  
  &

www.5ijcw.com nbsp; 现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。   
    3．经营数据分析。顾客手中的货币即如选民手中的选票,顾客的消费情况，是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映。因此，在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析，对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如，某饭店娱乐部8月与9月对比，总营业额下降13万余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。  
    由此可初步得出如下假设：（1）顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。   
    （2）歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求（如歌舞长期没有更换）。（3）涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设，再配合其他的调查手段，掌握到真正的原因。  

上一页  [1] [2] [3]  下一页

上一篇：客房部工作重点