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前厅服务工作特点及职责 - 前台管理

[10-05 23:48:03]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店前厅大堂   阅读:8948

概要: (1)回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存www.5ijcw.com 的规定。 (2)寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,万一出错则应立即向有关领导汇报。 (3)做好交接班工作,各项手续要清楚。 (4)严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 6.收银员岗位职责 收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作,收银员的岗位职责有: (1)严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。 (2)做好交接班工作,钱物一定要交割清楚。 (3)按规定及时结清客人或团体的各种费用。 7.话务员岗位职责
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(1)回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存

www.5ijcw.com 的规定。
  
(2)寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,万一出错则应立即向有关领导汇报。
  
(3)做好交接班工作,各项手续要清楚。
  
(4)严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
  
6.收银员岗位职责
  
收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作,收银员的岗位职责有:
  
(1)严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
  
(2)做好交接班工作,钱物一定要交割清楚。
  
(3)按规定及时结清客人或团体的各种费用。
  
7.话务员岗位职责
  
话务员的岗位职责是:
  
(1)负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及客人的一切电话。
  
(2)转达客人的投诉,通知有关部门采取补救措施。
  
(3)负责为客人提供叫醒服务。
  
(4)负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
  
(5)明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
  
8.问询员岗位职责
  
问询员的岗位职责是:
  
(1)掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
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(2)管理好客房钥匙,做好保管和收发工作。
  
(3)熟悉电脑查询操作。
  
(4)帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人,再根据客人的意见安排会面事宜。
  
(5)负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
  
9.票务员岗位职责
  
票务员的岗位职责是:
  
(1)满足客人的需要,及时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及分发票的登记工作,确保无误。
  
(2)按规定收取购票手续费,并及时结清账目。
  
(3)严格遵守有关制度和服务操作规定。
  
10.前厅部经理职责
  
前厅部经理的职责是:
  
(1)主持部门全面工作,贯彻执行总经理下达的营业和管理目标,根据酒店总体计划制定   前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务,定期进行检查落实。
  
(2)组织召开部门主管工作例会,听取汇报,布置工作,解决难题。
  
(3)负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。
  
(4)检查督促前厅部所有员工的工作,确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况,对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例

www.5ijcw.com 进行奖惩。
  
(5)做好与酒店其他部门的沟通与协调工作,包括与销售部、客房部等部门的协调工作。
  
(6)协助总经理处理发生在大堂的突发事件。
  
(7)定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表,亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
  
(8)负责前厅部员工的招聘和培训工作。
  
(9)检查VIP接待工作,亲自查房、迎送。
  
(10)保持与客人的密切联系,经常向客人征求意见、了解情况,并及时反馈给有关领导,定期提出有关改进工作的意见供上级参考。
  
11.前厅部副经理职责
前厅部副经理的职责是:
  
(1)协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,前厅部经理不在时代行其职。
  
(2)检查前厅部各部门工作,特别是对VIP(贵宾)的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足,如有差错,应及时通知有关部门立即予以纠正。
  
(3)处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。
  
(4)记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。
  
(5)亲自培训员工。
  
(6)执行前厅部经理或其他领导交办的工作。
  
12.前台主管职责
  
前台主管的职责是:
  
(1)协助前厅经理

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