客怨处理技巧

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一、 正确处理客户抱怨以留住核心客户

1、 客户抱怨对企业的作用

a. 有利于企业进步

一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听，而企业如果能当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果拖延到事后再解决，处理得好，将有70%的回头客，客户的流失率为30%；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。

b. 是企业建立忠诚的契机

客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是核心客户的抱怨，通常一个核心客户的抱怨，代表另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。

有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%；有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占82%。由此可见，客户的抱怨对企业来说至关重要。不像意义上说的没有消息就是好消息，在客户抱怨这一问题上，没有消息则是坏消息，是与客户关系走下坡路的一个预警。既然客户的抱怨对企业的发展具有如此深远的影响，那么如何才能得知他们的抱怨呢？很简单，那就是让客户认为向你反映问题很容易，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。此外，让公司所有的职员都参与到为客户提供服务中来也是一个比较有效的获知客户抱怨的办法。

2、 客户抱怨处理的原则

a. 客户始终正确

这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

种种针对店铺发起的负面冲突都是可以避免的。起因往往是由于服务上轻微的失误刺激了顾客，所以，只要大家在服务上细致周到，做到防患于未然，就可以化解许多原本不该发生的冲突。

一、 应变心理原则

店铺经营者应该保持一项心理原则，即你敢经营店铺就不怕出问题，出了问题解决就是。此原则决不可以成为店铺经营者壮胆的理由，如果这样将激化矛盾，就会使冲突升级。从顾客的要求中可以看到店铺的弱点，从而加以改善。要强化处理技术，防止同样事情再发生。生意不好的店有一个共同点，那就是对顾客的要求没有认真准备，商品供应太迟，却因为太忙而认为是当然的。反应缓慢，对顾客的焦急等待毫不在意。这种情况下，各负责人要召开会议，查看商品供应迟的原因，是听错了名称还是吧台设施不完备，还是预计错误，要想出改善措施，并赴诸实践。

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