客怨处理技巧

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二、 客人的抱怨给店铺的经验

虽然我们总想给客人最满意的服务，但是人不同于机器，在服务工作中，难免会错，难免因为自己的不小心而招来客人的不满。有时即使不是服务员的错，而是客人单方面的原因，也会招来客人的不满。重要的是，在客人表示不满时，不要回避，不要顶撞客人，客人的不满将会成为店铺的有利的经验，接受客人的的指责，有两个好处：

1、 是提高客人对店铺评价的机会

发牢骚的客人不是完全讨厌这个店，如果处理得当，说不定这个客人还会成为店里的常客。透过认真处理客人的不满给客人一个印象—这家店铺工作认真。解决客人牢骚时，提供了与客人较长的正面接触的时间，提供了了解客人心理的机会。

2、 是店铺及从业人员成长的机会

如果遇到什么事都采取逃避的态度，是不会有进步的。接受客人的牢骚是令你改进服务方法的好机会。而且，那时的教训，会在脑中留下印象，有利于以后再发生类似情况时的应变能力。

三、 让客人一开始就消火

如今客人的权利意识增强了，越来越多的人认为自己付了钱而强调自己处于客人立场，一旦发生什么事，就发牢骚，从不考虑自己的原因，只认为是店铺的不对。牢骚和火灾一样，初期灭火很关键，如果迟了，就无法挽救了。如果客人带着怨气离开，下次来仍旧会是一肚子怨气，而且会更严重。这时再去处理客人的不满，所花的时间、精力、费用和事情处理完全不同。服务人员必须有让客人一开始就消火的心理准备。所谓接待客人，就是给客人提供一段愉快的时间，客人产生了不满，就谈不上愉快了。只有意识到这一点，才能顺利地去处理。当你清楚地知道是客人的原因，而不是我们的责任时，也不要去反驳客人。如果你驳倒了客人，让客人带着沮丧的心情离开的话，下次客人是不会再来的，而且会使店铺的声誉造成不好的影响。作出一副道歉的样子，让客人清楚地明白你的心情，是消除客人不满的要点之一。用身体语言去表现，能很好地传达你的心情，但是不要假惺惺的，否则这样会带来相反的效果。对待客人的抱怨时，应当选择恰当的说话方式。

四、 是什么让客人不满

只有意识到有什么令客人不满，才能使客人的不满减少

1、 服务客人顺序弄错

2、 茶点有异物

3、 气氛

即使注意到了以上的情况，但不满不只是这样：如果客人脾气好，有时会憋在心里，不说出来。客人没有说出来，而服务员没有发觉，那么下次服务员就可能对其他客人再犯同样的错误。听见客人抱怨时，应当恰当地处理，努力消除客人潜藏在心里的不满。同事之间也可以相互检查，以减少因习惯了而忽略对客人的服务。

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