客怨处理技巧

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五、 善于观察，消除潜在的不满

午后，一个客人正在吃果盘中的水果，突然，他停下来，皱起眉头，站在附近的服务员看见这些，觉得很奇怪，问：“先生，怎么了，有什么不合适的吗？”“这个果盘我觉得里面的苹果好象是坏的。”“实在抱歉，我马上帮您换一个，请您稍等一下好吗？”客人说：“啊，是吗？谢谢！”这个例子，服务员不断地注视客人，并细心观察，发现了不满的苗头，将不满消除在发生之前。也就是说，为客人服务时，应善于观察，就可以消除潜在的不满。经常检查店铺里的服务并使之保持一定的水平，是妥善处理不满的前提。

六、 先说“对不起”

听见客人的抱怨，应先说“对不起”。服务工作就是给客人提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，因为客人抱怨了，就说明这段时间让他过得不愉快，这是事实，就这一点，服务员必须向客人道歉。如果带着一种“是客人不对”的心情去接待，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除客人的不满，相反还有可能令客人更加不满。道歉能平息客人的怨气。偶尔，服务员将托盘或餐具掉在地上而吸引了客人们的注意力。这时，如果服务员没有向客人道歉的习惯，只向同事叫到“啊”，客人看见后，会觉得店铺的服务很不专业。

七、 用行为表现诚意

如果你说了“抱歉”“对不起”，而没有行动表现，客人会认为你只是口头上说说而已，反而会更生气。道歉要用行动来表现，请想想有时你拿着袋子买东西时，把它放在脚下，从旁边走的人不小心把它踢倒了。如果对方说声抱歉后将袋子放回原位，你的心情也就会很快平静下来，因为你确实感受到了对方的诚意。也就是说要表现出诚意，就一定要伴有行动。客人点早餐时，感觉有点凉，会问“早餐有点凉”。这时不能只说抱歉就行了，客人是不会接受的。说了“抱歉、请稍等”后应将早餐端回去重新加热，必须要有这样的行动。

八、 让客人优先陈述

面对客人的抱怨，有的服务员一味的辩解、解释，不给对方说话的机会。如果不听客人说，就不能互相理解。究竟是什么原因生气，希望重要处理。因此，无论如何，要听客人把话说完，客人发完牢骚，也许气就消了。

九、 共同寻求解决之道

对于不满，客人的要求与店铺的处理不一定一致。如果强迫客人接受店铺的处理方法，客人就会不满，怨气不消，甚至生气，就会更加固执。只有找到客人与店铺都能接受的解决方案，才能有效的使客人的怨气消除。

十、 互相让步的捷径

告诉客人弄错的理由和处理的方法，再询问客人的意见并让他接受，如果让服务员用一种好象没有商量的态度硬给客人的话，可能会惹恼客人，客人也许会说已经不要了。与客人交谈，是互相让步的捷径，透过交谈，知道客人的要求，也就会知道可以让客人妥协到何种地步。坦诚布公，互相理解是达到双方共同让步的有效办法。

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