客怨处理技巧

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十一、时机必须适当

客人不满时，很容易感情用事，如果能让对方冷静，处理问题80%会成功，处理不满的基本就是这样让客人消气。要让对方冷静下来，就要合乎时机的下功夫，注意问答时的语言和行动。在客人当中，有的人说话夸张，有的人希望尽可能稳妥解决问题。当事人只要好好的道歉就解决了。有的客人，不让负责人道歉是不会罢休的。根据客人的不满的程度状况，因时，因地，因人而言，是解决问题的捷径。时间，地点和人一改变，客人的心理也就平静下来了。为了使客人冷静下来，，有时需要负责人出面处理，改变场所尽量避开其他客人好奇的目光，，可以挽回店铺的声誉。

十二、如何向客人说明

向客人说明时，请注意要透彻详细的说出方法和结果。不完全的说明不能让客人完全理解店铺的意思，反而会引起客人的误会。向客人解释时，为了不产生分歧和误会，就必须说清楚要用怎样的方法去做，结果是怎样。服务员只是一个劲的道歉，客人不但不消气还会更上火。客人如果得不到店铺的答复要怎样处理这件事，当然会更加气愤。应强调店铺不想让事态继续发展，这样，就会从心理上减少客人的不满。而且，马上用实际行动表现诚意。“请漱下口，不要割破了嘴。”这种从客人的安全出发的行为，就能让客人放下心来，冷静下来。然后，再向客人道歉“如果割破您的觜，我们带您去看医生好吗？”像这样十分有诚意地处理，绝对会得到客人的理解的。

十三、态度直爽一点更好

处理不满时如果你尽了全力，并让客人感到满意的话，客人一定会成为店铺的常客，还可以为店铺做宣传，引来更多的客人。用坦诚的态度去面对客人，对客人也好，对店铺也好，都会得到一个令人满意的结果。

1、 不要过多的考虑店铺的利益

对自己店里商品、气氛、服务要抱有信心。但如果过于自信，会看不见自己，全体服务员必须有常常向周围的人去学习的习惯。

2、 有分析的眼光

对于各种各样的问题，一定要经过准确的分析，从客人、店铺各自的立场来看待问题。

十四、事情发生后不要惊慌

事情发生后，要冷静思考。回忆一下我们处理成功的事例，就可以找到符合原则的有效处理方法。因此服务员之间要相互交流信息，随时将客怨记在特定的小册子。

1、 确定类别

2、 分析现状，找出问题

3、 各自提出解决方案

4、 选出最好的解决方案

定期按以上的顺序进行互相的交流，这样可以使服务员对客人的不满的视察力提高。不要怕客人的抱怨，因为你已经知道怎么做了。

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