演奏服务的“交响乐”

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　　在服务的结束阶段，顾客很自然地会对服务的全过程进行回顾和总结，并对服务作出满意或不满意的判断。顾客实际经历的服务质量符合或超过他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就好。如果实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。



　　在服务的结束阶段，顾客普遍希望服务人员能够有头有尾，善始善终，说好最后一句话，做好最后一件事。因此，服

www.5ijcw.com 务人员在这一阶段不仅要一如既往、热情周到地为顾客办好一切手续，并向顾客表示道别和祝愿。更为重要的是，服务人员要努力激起顾客再次光临本酒店或向其他顾客介绍本酒店的意愿。酒店要让顾客感到与本酒店建立并保持联系是有利于双方的，顾客才愿意与本酒店进行长期交往。在服务的尾声中，酒店要为拉开下一幕服务?


　　服务的三个阶段好比是交响乐的前奏、高潮和尾声。在这台交响乐中，服务人员是演奏者，演绎了每个乐章；酒店领导是指挥，控制演出的进程和质量；顾客则是观众，欣赏并评价演出的效果。在这台交响乐中，良好的开端（序曲），意味着成功了一半。乐章的主干（主题曲）讲究跌宕变化，好似浪峰波谷，逐步将乐章推向高潮。而针对不同顾客提供的一系列个性化服务就好比是主旋律中的一个个小插曲，起?quot;和声"的作用。乐章的尾声往往要求锦上添花，从而达到"余音绕梁，三日不绝"的效果。一台精彩绝伦的交响乐，有赖于整个乐队的协调和配合--在演出过程中把握好节奏、拍子和速度。当一串串美妙的音符组成和谐悦耳的旋律时，听众欣赏后一定会感到回味无穷。

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