将服务做到极致

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 　　社会在发展，

www.5ijcw.com 人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度。个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店不仅是针对人提供产品，为人服务，还需要给人很舒适的享受，能提供一段美好的回忆，也是一种精神上的收获，即是个性化服务的要求。 　　标准化服务是对历史工作的总结，而发展的方向是个性化服务。个性化又是向标准化延伸的，将细节服务变成流程式的协议，继而又是标准化的执行。市场对服务行业的要求越高，对从业人员的素质要求也越高，跨出标准化的区域之后该如何创造个性化，是酒店的管理者们必须思考和解决的问题。酒店服务从“标准化”到“个性化”，是人情化、理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。

 　　如果用“60+40理论”来形容标准化和个性化的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化、标准化基础上的延伸。

 　　大胆创新是源泉 个性化服务代表着酒店服务的最高水准，需要服务人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。 

　　将全面顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系足够充分地跟个性化结合，可以让员工明确如何在规范化的服务基础上，提供个性化的服务。  

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