突出个性化有情服务

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   　　为进一步提升细微化服务水平，深入开展员工培训教育，该酒店坚持“以点带面，点面结合，全方位提升”。注意搜集和刊发优秀服务案例，将优质服务案例汇编成《花都大酒店优质服务案例手册》、《花都文化手册》发放给员工，人手一册，用身边的事教育身边的人，成为员工培训教育的好教材。同时酒店坚持每周评选优秀服务案例，评出的优秀服务案例，酒店给予一定奖励，并举行颁奖联欢会，用员工现身说法的形式来开展员工教育。如今，“人人争当金钥匙，细节服务宾客”在酒店已蔚然成风。
   
   　　细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家，人人争当金钥匙，时时把握客人的需求动向，并不断满足宾客的需求和期望，正是这些细节的服务，让客人对花都大酒店情有独钟。客人好评如潮，纷纷写来感谢信或送来锦旗、牌匾。酒店管理者深刻体会到细节服务的真谛。一是服务创新无止境，只要广大员工善于学习、勤于探索，细心观察，类似的服务一定可以源源不断地被创造挖掘出来。二是细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全心全意为客人服务”的精神。
   
   　　“加强监督检查是对工作的最大信任。”为此，酒店对管理人员实行走动式管理，值班经理、大堂副理实行24小时值班制度，实行关键时间、关键地点、关键环节对酒店细节服务进行巡视检查，加强监督。人事培训质检部配合细节服务，按照星评标准，坚持日常检查和周五全面质检相结合，并将存在问题详细填写《反馈表》及时反馈到有关部门，并督促整改落实，有力地保障了酒店的细节服务到位，确保让客人心满意足。
   
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www.5ijcw.com nbsp;  　　重企业文化建设　培育个性化服务土壤
   
   　　酒店服务工作繁琐，员工面对面地对客服务，具有很强的直接性。员工难免会有很大委屈，在心理上承受较大压力。因此，酒店文化必须体现出以人为本的思想，起到重视人、满足人、鼓舞人的作用，充分调动员工的工作积极性和主动性，充分体现出大家庭的温暖，从而增强企业的向心力和凝聚力，为企业的发展壮大积聚力量。花都大酒店开展文化建设，注重利用物质、制度、精神诸方面的文化积淀，在对客服务过程中，更多地融入情感的文化因素，视客人为亲人，把客人当家人，用健康向上的文化理念渗透入员工的思想意识之中，在潜移默化中改造人、提高人。
   
   　　市场的竞争是人才的竞争，人才的竞争靠的是知识与能力。酒店为建立一个学习型组织，多次邀请国内知名专家、学者来店授课，购买大量图书资料和VCD光盘，供干部员工学习和参考。在员工餐厅、车棚、工作区域等员工目光可触及到的地方张贴标语口号，努力营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚学习氛围，树立“活到老、学到老”、“学如逆水行舟，不进则退；进步慢了，也是后退”的思想。
   
   　　利用内部刊物《花都之窗》、《质检通报》、黑板报、简报等形式向员工宣传酒店的经营理念、工作思路和管理理论探讨，及时表扬对客服务中的好人好事。其中将《花都之窗》配发到房间，并邮寄到各友好酒店，成为客人和友好酒店了解花都的一个窗口。
   
   　　同时，注意搜集和刊发优秀服务案例，并汇编成《花都大酒店优质服务案例手册

www.5ijcw.com 》和《花都文化》，发放到各部室，做到人手一册，成为酒店开展员工培训教育和提升细微化服务的好教材。
   
   　　总之，细节服务为酒店稳定了老客户，开拓了新客户，大大增加了收入。“花城骄子，都市佳驿”，“服务在花都，美食在花都”，花都大酒店在广大宾客和社会各界中树立了良好的口碑和信誉

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