在一流酒店的字典里 没有“不”字
细微之处见差别
酒店的硬件大同小异，真正不同的是细微服务。正是细节之处，往往最能体现差距。
跨越东西方文化的王辉耀对此深有体会。以ＩＴ服务为例，互联网如同商务人士的臂膀，有品牌的酒
www.5ijcw.com 店除宽带接口，转换插口一应俱全外，提供的ＩＴ服务也快捷周到。在日本一流酒店，客人只需一个电话，一分钟后，酒店的ＩＴ人员就会赶到房间，帮助客人进行操作，使客人轻松舒服地畅游网络。而在中国的许多酒店，尚没有高水平的ＩＴ技术人员上门服务，客人需要自己繁琐地操作。王辉耀坦承，对商务客人而言，最在乎的不是价格，而是酒店的效率和服务。他举例说，在万豪酒店，尽管要花一定费用，但基本上客人的任何要求都可得到满足。在香港，很多酒店乐于为客人代办签证，跑各种各样的杂事。为吸引客人入住，酒店往往采用会员制或积分制，并向客人赠送富有特色的当地礼品，此举花钱不多但让客人倍感温馨。
王辉耀指出，看酒店是否优质，是商务客人到一个地方旅游的重要考察因素，有时甚至比坐飞机还重要。往往在细节之处，最能流露出一家酒店的品质。例如酒店的接线、留言服务，客人拨打总机后，有的酒店铃声不超过三声就有人接听，而有的酒店则经常占线或需长久等待。
正是对细节和品质的看重，使得王辉耀现在住酒店很看重品牌。Ｓｔ． Ｒｅｇｉｓ 希尔顿、香格里拉，万豪、凯悦、皇冠假日等品牌都是他的首选。在他看来，品牌背后是品质的保证。
几个信手拈来的故事例证了王辉耀的这一观点。有一次他入住Ｓｔ． Ｒｅｇｉｓ 饭店，发现和酒店上上下下打交道都很轻松愉悦。任何一个服务人员都能在第一时间将客户的需求视为自己的责任，想方设法尽力满足，而不是让客户去找经理或其他部门。
更令王辉耀记忆深刻的是，有一次他请香格里拉饭店做郊外ＢＢＱ 自助餐服务。当天烈日炎炎，饭店服务生为客人举着遮阳伞，坚持了４个小时而毫不倦怠，客人对此赞不绝口。还有一次，王辉耀住凯悦酒店时恰逢中秋佳节，他意外地收到了饭店送来的中秋月饼和祝福，温暖油然而生。这些举动虽然细微，
www.5ijcw.com 却彰显饭店的管理水平，也柔软而又强势地征服了客人敏感的心。
关键字： Tag:酒店服务质量，酒店服务指南,酒店服务礼仪，酒店餐饮管理 - 酒店服务质量
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