如何提升服务质量和服务意识
2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢,酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题,不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量管理的力度,脚踏实地做好本职工作。
3.发挥各部门的培训师的作用,他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作,并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络,同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员。
4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入
www.5ijcw.com 培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1.员工是酒店的主人,是服务质量工作的检查者,服务质量问题的发现者,出现质量问题的解决者,不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2.零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观,鼓励员工在服务工作中敢于创新,并正确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改进服务。
3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上,如何提高顾客的满意度,减少或避免顾客的投诉,服务创新就是一种有效的手段。
4.人是服务的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格,要有“沉得住气”的经营管理和服务,日积月累,才能巩固原有的服务理念。
七、继续坚持“温馨细微,物有所值”的服务理念
www.5ijcw.com “温馨细微,物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近八年的实践,证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色,也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时,一定要牢记这八个字,作为服务工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。除此之外,历年我们所创造的个性化服务和超常化服务,如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作,各部门一定要认真负责,继续贯彻落实,这样才能让酒店的形象更加丰满,更加完善。
“完美”是人类追求的目标,也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求,但如若没有目标,我们的服务工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进。
关键字: Tag:酒店服务质量,酒店服务指南,酒店服务礼仪,酒店餐饮管理 - 酒店服务质量
上一篇:服务-提高酒店效益的关键
《如何提升服务质量和服务意识》相关文章
- 如何提升服务质量和服务意识
- › 谈如何提升餐饮服务力
- › 如何提升服务质量和服务意识
- 在百度中搜索相关文章:如何提升服务质量和服务意识
- 在谷歌中搜索相关文章:如何提升服务质量和服务意识
- 在soso中搜索相关文章:如何提升服务质量和服务意识
- 在搜狗中搜索相关文章:如何提升服务质量和服务意识
用户评论
分类导航
最新更新
- · 于细微处见真功 三星级酒店服务质量堪称一流
- · 细节造就的服务品牌
- · 解决我国饭店服务质量之道
- · 如何理解服务质量
- · 质量的信仰
- · 管理人员的现场服务
- · 五心级服务
- · 为什么要进行“暗访”?
- · 如何测测试客人的满意率?
- · 什么是服务质量的“天气预报”?