鸡蛋里挑骨头:从信息化角度挑挑酒店的刺
概要:来源:赛迪网 “网上订房,入住,酒店生活,退房,这是入住酒店的标准程序。 在这些标准程序下,有什么不人性化的服务,有什么可以更好改进的地方? 大家来共同挑一挑酒店的刺。” 第一刺:订房 无个性的订房 挑刺:网上订房当然方便,一个电话就搞定。但是个性化需求呢?我要海景,我要无烟层,这些需求能通过网上确定吗? &nwww.5ijcw.com bsp; 通过网上订机票、酒店,查询外出路线已经成为常事。我平常最常去的是携程,其次是elong。 就拿我五一的时候去上海举例吧。先确定我想住在哪里
鸡蛋里挑骨头:从信息化角度挑挑酒店的刺,标签:酒店管理知识,酒店管理论文,http://www.5ijcw.com
来源:赛迪网
“网上订房,入住,酒店生活,退房,这是入住酒店的标准程序。
在这些标准程序下,有什么不人性化的服务,有什么可以更好改进的地方?
大家来共同挑一挑酒店的刺。”
第一刺:订房
无个性的订房
挑刺:网上订房当然方便,一个电话就搞定。但是个性化需求呢?我要海景,我要无烟层,这些需求能通过网上确定吗? &n www.5ijcw.com bsp;
通过网上订机票、酒店,查询外出路线已经成为常事。我平常最常去的是携程,其次是elong。
就拿我五一的时候去上海举例吧。先确定我想住在哪里。想逛街吗?当然就要住在淮海路或者南京路附近了,这样步行就可以出门。想看东方明珠的夜景吗?当然就要住在东方明珠附近了。于是上网找找。
携程和elong在这一点上还是很人情味的。它们可以先确定所住的区,然后搜出一大堆这个区的酒店。每个酒店还配有电子地图,可以查看是否是你要的位置。每个酒店后面都有一些评论,是曾经住过的网友留下的。我一向看重网友的评论,因为只有去过住过的人才最有发言权。这些条件都一一考虑过,然后确定下来中意的酒店。然后就是网上提交订单。注明入住时间、姓名、人数、联系方式大致就ok了。20分钟后,客服人员打来电话确认,告知房间已经约定上,预定号是×××。到此,一切几乎都很完美。
但是,我这个多事的人,有了多事的想法。我订的酒店离东方明珠很近。理论上总有一个角度能清晰地看到夜景。而网上又没有能让我们提出个性化需求的地方,因此我只能向客服人员提要求,能否安排一个可以观景的房间?客服人员一 www.5ijcw.com 愣,说,这个哦,要跟酒店那边联系。而且因为是约定,所以房间号得由他们来安排。我们可以尽量帮你争取,但不能保证房间一定能观景。
人家都说到那份上了,我也没多说什么。于是自己给酒店又打了一个电话,提出要求观景房间,而且要求是无烟层。对方也客客气气地说,我们可以将您的要求记录下来,到时候我们尽量给您预留。但我们的确不能保证,因为房源特别紧张。
等到去上海的那天,赶到酒店,尽管一再争取,但还是没能订到可以观景的房间。于是没奈何,只好罢休。
也许有人会说我事儿多,但这也是我的个性化需求啊,我当然有权利争取。住上了是一回事,住得舒服是另一回事。现在的人已经不再满足于仅仅订上房间了,他们还希望符合自己的个性需求,而这种服务的满足,还可能会影响顾客的第二次入住。这不也是酒店所希望的固定客流吗?
遗憾的是,网上预定的时候没有给我们留下提出需求的地方,而这种个性化需求客服也没太当回事。所以我们只能电话里提,提了之后也就是说说而已。
所谓完美服务,就是要精致到每一个细节。关于这一点,酒店明显还有刺儿可挑。
不现实的网上支付
& www.5ijcw.com nbsp; 挑刺:网上订酒店,能不能直接付款以方便入住者呢?这在国内大部分酒店不行,在前台现付,仍然是主旋律。
小高是一个IT的记者。平时工作很忙,但由于工作性质,她也走了很多地方。春节的时候,她经常会陪着父母外出度假,增进感情。而且,工作的人了,当然不能还花父母的钱了。因此,以前度假的时候都是由她来订酒店,订机票,确定旅游路线。订到了酒店,在柜台前刷卡挂账,一般5分钟左右就办好了入住手续,老父老母也乐得轻松自在。
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