鸡蛋里挑骨头：从信息化角度挑挑酒店的刺

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     订房系统有多种，一种是酒店自己的系统，大多数酒店都有网上订房的功能。另一种是第三方的网上订房系统，有些旅行社网站有酒店预定的服务，还有网站专门从事酒店预定的服务。酒店自己网站的订房系统，一般还可以做到和入住系统对接，而第三方网站的订房系统就不一定了。不同网站有自己的不同定位，他们各自独立开发自己的订房系统数据库。在这种情况下，数据交换的方式也就比较原始，难以集成到酒店的入住系统中。看来，实现了网上定房后，如果想快速入住，需要形成酒店和第三方服务网站都认可的数据统一标准。  

     没记性的服务  

     挑刺：这个酒店我都住了三次了，每次前台还都问同样的问题：是否要无烟层，是否要海景房。他们难道不该存着我的个人信息和偏好吗？  

     如果是比较正规的酒店，入住手续办完后，前台都会问客人是否需要无烟层，房间是否需要能看到风景。其实，很多客人经常入住同一个酒店，如果每次都被问，心中一定烦躁：我都来住那么多回了，怎么还不长记性，问我同样的话题啊。  

     确实，让每个客人在第二次入住时就能感受到酒店对他的关

www.5ijcw.com 心以及准确的记忆，能够准确把握住该客人的个性化需求，这对于很多客人来说很方便和留恋。但是，这种记性只靠服务台的工作人员的脑子，显然是不现实的。  

     如果酒店有一套比较完善的CRM系统，为每一个曾经入住的客人都记录了详细的资料，那当这个客人第二次到来时，就可以根据系统记录给他提供符合他需要的服务。而酒店管理的成败，往往就在这加大回头率，是老客户营销的一步。

     第三刺：酒店生活  

     闲杂人经常出入  

     挑刺：我所住的楼层里怎么经常有非住宿客人在溜达？他们上楼经过许可吗？  

     每次出差住酒店我都不敢随便把贵重物品留在房间，不是怕酒店的工作人员顺手牵羊，而是担心外面的人会用非正当手段拿走我的东西。我经常想，如果每个进酒店的人进门时都得给门童出示一下房卡，那酒店里出入的人就不会形形色色太杂了，安全性当然也就有了保障。  

但是，这对于酒店来说是不现实的，首先进门的人出示房卡是对客人的不尊重。其次，酒店一般都有一些公共服务设施，比如咖啡吧、饭馆、商务中心、会议厅等都是对外营业的，不可能非住宿客人就不准消费。那么，如何才能保障住宿客人的安全呢？  

     其实，这些完全可

www.5ijcw.com 以用信息化的手段来解决，如果每个客人的房卡都可以记录该客人的楼层号，而在客人住宿必经的地方有相应的扫描装置，该装置与整个酒店的管理系统相连，不经过确认的房卡持有者不能进入楼层或住宿区，就能够既保护客人的利益，又让酒店尊重了消费者。  

     新加坡的泛太平洋酒店是我前一段时间刚住过的，里面给我印象最深的是电梯。泛太平洋酒店的一到三楼是公共消费区，餐饮、购物都在这三个楼层，四楼以上为住宿区，只有住店客人可以上去。他们的解决方案是，在电梯里安装读卡器，客人如果需要到二楼三楼，可以随便按按钮，如果想到四楼以上，必须将门卡插入读卡器，系统确认后再按电梯上的楼层号才有效。这样的酒店让我的住宿非常有安全感。  

     黑洞洞出门  

     挑刺：我刚把房卡拔下来，屋里就黑洞洞一片了，我只能摸索着出门，不爽。  

     为了安全和节约能源，现在的酒店房间一般是插卡取电——客人用房卡开门后，把卡插到一进门的地方，屋里所有电器、电灯都会通电。一旦客人离开房间，把房卡拔走，屋里的电就会自动断开，这样防止了长明灯、24小时电视的浪费，充分节约了资源。不过，也有不足。客人刚把卡拔出来，一下子全层漆黑，连门还没顾上锁，或者想起来要拿什么东西，都得摸黑，或者把卡插回去再取一次电。  

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