公关部:说说会议团队接待
概要: 预备要细 预备要细,就是在做接待的准备工作时,一定要缌,要细致。预订部门(有的销售部)在团体接待预订后,应应将该团体的资料及时提供给前厅部、客房部、www.5ijcw.com 餐饮部,甚至车场等相关接待部门或经营场所,通知到相关人员,以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好还应有个接待的预案。如客房部接到总台的入住指令后,要了解客人情况,包括抵店、离店时间,从何处乘什么交通工具来,乘什么交通工具到何处去,人数、国籍(国内客人应明白省市籍)、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付云消雾散方式、安全
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预备要细 预备要细,就是在做接待的准备工作时,一定要缌,要细致。预订部门(有的销售部)在团体接待预订后,应应将该团体的资料及时提供给前厅部、客房部、 www.5ijcw.com 餐饮部,甚至车场等相关接待部门或经营场所,通知到相关人员,以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好还应有个接待的预案。如客房部接到总台的入住指令后,要了解客人情况,包括抵店、离店时间,从何处乘什么交通工具来,乘什么交通工具到何处去,人数、国籍(国内客人应明白省市籍)、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付云消雾散方式、安全、有什么要求等,都应在掌握之中。然后,针对上述情况有针对性地做好相应的接待准备,并对住房(或餐厅、会议室等)的设备设施、卫生质量、物品配置、人员安排、房号落实、钥匙分发等进行全面检查。员工个人也应在精神状态上、仪容仪表上做好思想准备。准备工作要尽可能细,每个环节都要考虑到,而且环环之间要相扣,不要脱钳子。这里举某酒店的一个例子:总经理收到了一封客人投诉信:“我公司在10多天前就在贵店订了总统套房,拟接待某银行行长等人,商洽某工程项目贷款事宜。而当客人抵达时,却因贵店总统套房正在维修,将我们的贵宾安排在次一档的房间,引起了客人的开源节流,致使洽谈受到不良影响……”事情的经鞍是这样的:这家公司为接待贵宾,提前10来天就到这家酒店的预订部订了总统套房。而该套房正在维修,部门间沟爱不灵,预订人员也疏忽,导致订售不符。此案显然是预选准备不细造成的。
预料要够 客观世界是复杂的,情况又是不断变化的。“计划没有变化快”这是人产常说的一句话。酒店的团体接待中,由于客人相对集中、人数相对较多、时间相对较紧、工作量相对增大,就往往容易出现一些服务接待不及、不周、不尽、不完善的地方,甚至一些意外情况,这就需要我们对情况事先要有一些估计,这就是预料。“凡事预则立,不预则则废”,说明预料非常重要。从客人抵让时间看,因气候原因误机误 www.5ijcw.com 船,而延迟到达的屡见不鲜。团体迟到了,我们正常下班时间已过,但前厅、客房、餐厅等相关接待部门、场所,仍要在人员上、材料上备齐配足,思想上、物质上都要有所准备。即使团体晚到,也能保证服务质量。当然,有些情况也很难估计,预料难以做够。有这样一个例子:某团客人到达,领队说少安排了一个房间,但酒店总台接的通知确是此数,一查旅行社预订的传真也是如此。原来是由于旅行中,一对夫妻突然产生不睦,到达当地非要分居不可,而客房紧,排不上房,领队为免客人怪罪,故称酒店安排少了。这样始料不及的情况,不可能是绝无仅有。为此,我们在预料时,要尽可能充分些,把问题估计得足够些,订计划时尽量留有余地。
预后要做 “预后”,这是借用祖国医学的一个词,其意思是对后期的发展要有所预见、考虑、安排。“预后”,就是指团体客人离店时和离店后的工作一定要做好。如尽可能准确地落实离开酒店的时间,提前通知客房做好查房准备;行李房及时将团体行李拿出到大堂,等待客人清点;总台做好退房准备,总收银台做好结帐准备等;VIP团还要及时通知酒店主要负责人或相当部门经理提前到大堂送行;还要检查所有委托代办的工作是否已办妥,帐款是否结清,有无其他服务要求,如叫早服务、提前用餐、安排出租车、行包托运、托邮等,还应检查客人有无遗留物品,设备是否完好等。总之,要把现有客人的工作做足,让客人高兴而来,满意而去,乐意下回再来。销售部门还要征求客人的意见,团体客人,特别是会议团体客人,性格不同,口味迥异,最易对餐饮产生意见,要注意征询,及时反馈,以便今后改进工作。团体走后,切忌“人走茶凉”、“人走不思量”,要系统地建立客史档案,与客人保持联络,加强与团体单位感情交流,为再一次合作,为今后酒店的销售打下一个良好的基础
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