(二)中餐业的服务特征与服务营销策略探析

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www.5ijcw.com 业的忠诚。

     7．服务的创新化和竞争化

    由于中餐业竞争的日趋激烈，企业间顾客的争夺日趋白热化，而顾客对于中餐业服务的期望也越来越高，为了满足顾客对中餐企业服务的需求和使企业在竞争中立于不败之地，中餐企业就需要对服务进行不断的创新。服务的创新包括服务理念的创新，服务标准的创新，服务手段的创新。服务理念的创新是指中餐企业的全体员工，包括管理者和普通员工，都要根据顾客需求和竞争环境的改变而对服务理念作出相应得改变，比如现在的中餐企业就要从以前的为完成交易而提供服务的理念转变为为使顾客忠诚和留住忠诚顾客而提供服务的理念上来。同样，由于竞争的激烈和顾客的预期值越来越高，中餐企业必须将竞争的理念和行动贯穿在整个服务当中。企业要注意收集竞争环境和竞争对手的变化，并根据变化及时、有效地调整自己的服务标准，使自己在竞争中保持优势。

     8．产品的标准化和个性化

    由于中餐的制作工艺和制作过程等原因，中餐的质量难以保持一致性，为了克服这种由于工艺和制作过程等原因带来的质量的波动，中餐企业可以像肯德基、麦当劳等洋快餐学习，制定中餐烹饪的标准，从主、辅料的选择到烹饪的步骤和时间等都作标准化的规定，最大限度地保持中餐质量的稳定。当然，由于这种中餐产品质量的不稳定和难以把握性，我们也可以通过提供个性化的产品，即按照忠诚顾客的喜好来为这部分顾客提供个性化的菜品。这些顾客的喜好我们可以通过对顾客数据库的建立和维护来得到。

    9．服务的本地化和连锁化

   

www.5ijcw.com 服务的本地化是指中餐企业按照不同的地域和文化，对服务进行改良和创新以适应本地人的需求。服务的本地化包括菜品的本地化改良、就餐环境的本地化改良、服务方式的本地化改良等。服务连锁化是指中餐企业在不同的区域建立连锁企业，以更好地满足不同地域顾客的需求。由于各地文化习俗和饮食习惯的不同，中餐的连锁化可以充分满足不同地域顾客的猎奇心理和带给不同区域顾客不同饮食文化的享受。

     10．服务的认同化和品牌化

    由于现在的顾客越来越多的关注就餐所能给他带来的情感认同和身份、地位、荣誉上的利益，中餐的延伸产品越来越被顾客重视，中餐企业为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务被顾客所认同。服务的认同化是指企业通过传播、广告等方式使顾客对企业产生认同，这种认同包括对企业理念的认同、对企业形象的认同、对企业产品的认同、对企业品牌的认同等。而服务的品牌化是指中餐企业通过对服务品牌的建立、培养和维护使顾客知晓、了解、尝试、热爱、忠诚服务品牌。因为强势品牌对中餐企业来说，意味着持续的盈利能力和高额的品牌溢价，意味着顾客的忠诚和强大的市场竞争力。而对于顾客来说，强势品牌可以为顾客带来心理上的满足和荣誉感，可以体现顾客的身份和地位，可以给顾客带来情感上的寄托。

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