以内部营销推进全面质量管理

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　　日本的丰田公司在质量、生产、效率方面冠居全球，是全世界最好的汽车制造商。他们成功实施全面质量管理的经验之一就是“市场链”在企业内的引入。如在丰田公司生产线上，每个工人都是他前一个工序的顾客，因此他自动变成质量控制监测员。每一件产品传递到他面前时，如果质量有问题，他就会拒绝接受，产品质量在“市场链”中得到了保证。

　　4. 对企业员工的分析、培训、教育。

　　企业员工既是内部营销的参与者，又是内部营销的对象，作为后者，他们应被充分认知。正如对消费者行为的分析是营销的基础，对员工的分析也是实施内部营销的基础，并将影响内部营销的效果。对员工调查的内容包括：员工的需求、感知、认知、行为特点及环境对其行为的影响，
　　对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作。工作质量是产品质量的保证，工作质量又在很大程度上取决于员工素质，因此，开展质量管理必须基于培训教育。完全从企业自身出发的培训教育，缺乏对员工兴趣、个人目标、学习能力等的考虑，往往不能达到既定效果。而以内部营销为导向的培训教育则把企业战略目标与员工利益结合起来，要求因人施教，对各类人员在深度、广度和侧重点上要有所区别。如海尔集团将员工在海尔工作的时间分为三个阶段，按相应的工作能力，结合每个员工的“自我学习计划”，实施个性化的培训教育。这样就更有效地提高了员工的专业技术技能和对质量的参与意识

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　　5. 激励与认同。

　　实行内部营销要求根据科学的激励理论，针对员工的不同特点、充分考虑员工的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其才，以激发员工内在工作热情；同时要赏罚分明，客观评价员工的工作，激发员工的工作积极性；同时也应通过教育培训，提高员工素质，增强自我激励能力和进取精神。另外，企业可以通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。总之，恰当的激励与认同有助于企业营造良好的企业文化环境，使企业整体质量都得到提高。

　　6. 内部信息交流。

　　格兰菲尔德管理学院认为信息交流是内部营销成功的关键。员工需了解企业经营目标、经营决策等多方面的信息，才能更好地服务于顾客。企业推行全面质量管理后，管理人员要采取各种方式把新的公司战略、规范、经营思想、经营方法和价值观念等信息传达给员工，使他们理解并融入自己的行动。内部市场中的供应者与顾客之间也必须建立有效的双向沟通系统，使组织中的每个部门、员工都了解他们的服务被期望达到的水平。这对于满足外部顾客需求、保证质量有积极的影响。

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