(一)旅游饭店的形象战略和情感战略

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www.5ijcw.com 给饭店增添了“心”（理念），“手”（行为），“脸”（视觉），同时注入了识别标志，凸现了饭店的形象，既提高了饭店的竞争力，又使内部的管理走上了正规道路。
    饭店形象既包括建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、企业文化等软件形象。饭店形象是社会广大公众及饭店产品的消费者对上述从有形和无形的因素进行综合识别的产物。良好的饭店形象，是属于饭店拥有的宝贵财富，竞争者不易诋毁和仿效，可提高饭店的竞争力，同样它使饭店建立与债权人之间最有利的关系，以最低的利率获得贷款，获得良好的资金周转循环系统。最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客，提高经济效益和知名度。
      三、CS是超越于CI的情感战略

    所谓情感战略是以情感为特质的战略，它关注于顾客的心理需求，通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品的战略。
   情感战略的兴起主要是与社会经济的发展、消费时代的变迁密不可分的。我们大致可将消费时代划分为以下三个时代：

1、理性消费时代：在这个时代里，商品和购买力尚不充分， 消费者注意产品质量和价格，着眼于价廉物美。“好”与“坏”成为消费者的购买标准。在旅游饭店经营上侧重于运用各种提高服务质量的质量管理战略。

2、感觉消费时代：在这个时代，物质财富开始丰富， 购买力和可选择性大大提高，消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样星级的两家饭店，尽管硬件设

www.5ijcw.com 施、服务质量上不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸现饭店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感觉消费时代，旅游饭店经营者开始逐渐注意形象战略的应用。

3、情感消费时代：随着社会进步和人本精神回归， 消费者越来越重视心灵的充实，对商品的要求是激活心灵的魅力和在消费过程中所能体验的心灵满足。“满意”和“不满意”成为消费者的主要购买标准。在这个时代里，旨在沟通顾客情感的情感战略将在饭店经营中得到超级发挥。

    CS战略是在CI流行世界30年的时候，也就是1986年作为与CI相对应的超越性理论，又一次发端美国，并迅速在全球发达国家蔓延。CS译为“顾客满意””，类似于CI，它也可划分为三个子系统：视觉系统VS、理念系统MS、行为系统BS。
    顾客视角的CS战略构成对企业视角的超越，这不仅表现在它对消费时代的变迁的适应性，而且也表现在它对CI理论的包容性，即游离CS的单纯CI操作，或排除CI的残缺CS操作，都是不完备的。而且，在CS中的顾客含义有所改变，不仅包括了外部顾客，也包括了内部员工，例如在整个饭店组织构成中，餐饮部和客房部是采购部的顾客，而市场营销部和前台部又是餐饮部和客房部的顾客，员工和股东也是饭店的顾客；整个饭店中各职能部门之间互为顾客；下道工序是上道工序的顾客。依照顾客满意的原则，各部门之间紧密合作，减少了不必要的组织内耗，提高饭店的工作效率，减少内部人力、物力、财力的浪费。如饭店业中餐饮部和厨房之间的矛盾，几乎在每个饭店都不同程度的存在，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时使人难下结论。但是如果我们运用CS理论，则这问题就好解决，由于下道工序是上道工序的顾客，后勤围着供应转，厨房围着餐厅转，餐厅围着顾客转，因此，厨房应该

www.5ijcw.com 无条件地满足餐厅要求，也就是顾客的要求。只有使顾客满意而归，才能促使顾客高兴而来。 目前CS战略尚未在我国得到充分运用，但其中部分观点和方法已引起饭店经营者的注意，如顾客反馈机制的完善等。而且CS战略这种顾客视角的转移与近十年我国饭店经营中在广告、公关、营销等相关领域发生的转移是一致的，都是一种思维方式从“由内向外”到“由外向内”的转移。

      四、饭店经营者在非价格竞争战略选择上应遵循的几点原则

    形象战略和情感战略作为不同视角的理论体系，有着各自不同的价值取向，前者以企业为中心，而后者则以顾客为中心。在饭店中运用形象战略，重点在于饭店的市场定位，明确“我是谁”，偏向于饭店个性的塑造，就好比给饭店一张美丽的“脸”。而情感战略则善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎样”，用一双温暖的手来拉近饭店与顾客之间的距离，偏向于与顾客之间的沟通。

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