市场中的苏源大酒店与苏源大酒店的市场

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　　创造市场是企业发展的目标，追求这个目标的过程就是不断创新的过程适应市场、符合市场消费潮流尚且不易，创造市场就更为艰难了，但苏源人不这么看，星级酒店，特别是高星级酒店，更要以引领时尚消费为己任，着力打造时尚发源地。这其实并不难，只要抓住了服务、顾客、员工这三

www.5ijcw.com 个要素，一切问题都迎刃而解，创造市场也迎韧有余。
　　服务：创造市场之本
　　随着徐州市酒店业的不断发展，苏源大酒店的市场地位逐渐受到同行的挑战，如何保持和提高原有的市场地位，是苏源大酒店改制后面临的一个最大的困难。一年多来，苏源大酒店不断发展壮大，从简单的住宿、吃饭发展到吃、住、行、购、娱、游一系列服务，这些服务为苏源大酒店赢得了越来越高的知名度和美誉度，但另外产品的增多，也带来服务质量难以控制的问题，为此苏源大酒店特别加强了质量监督和管理控制。因为他们深知：服务乃创造市场之本，把握住了服务，就把握了创造市场的核心。
　　苏源大酒店的一些老员工都知道，在没有质检部门之前，各个部门的服务质量都是部门内部控制的，这样难免出现近亲相惜、难以监督到位的现象，为此，酒店成立了质检部门和培训部，在各部门内部控制和监督服务质量的同时，确定了由一个独立于各部门之外监督控制的双路控制服务质量体系，同时，黄时泽总经理多次在会议上强调：服务质量的监督控制不是一个部门或一个人的责任，而是大家的责任，要形成相互帮助、共同提高的良好氛围。总经理亲自抓质量监督，撤掉了一名质量监督员，按照竞争上岗、能力优先的原则，补充了一名质量监督员，充实了大堂副理作为质量监督部门的力度。另外，酒店培训部与质检部门紧密合作，针对问题开展培训，使酒店培训针对性强、培训效率高、培训收益大。
　　改变服务质量仅仅靠内部的替换和观念更新是远远不够的。于是，从2002年到现在，酒店派出了四名员工去学习金钥匙理论知识和实践经验。2003年9月6日，酒店四位员工成为金钥匙组织会员，20天后，酒店成功地加入了世界金钥匙酒店联盟会员。酒店以金钥匙的服务理念和服务精神来感召和影响其他员工，以点带面，举一反

www.5ijcw.com 三，将服务质量从一个阶梯推向一个更高的阶梯。
　　顾客：创造市场之源
　　服务赢得顾客，顾客创造效益，酒店的效益来源究其本质是来自顾客，为此，酒店多次向顾客征询意见，黄时泽总经理也多次向局处室的负责人征求他们对酒店服务的意见，对酒店产品的建议和意见。同时，酒店将投诉的顾客作为参与酒店管理的热心消费者对待，对他们的投诉认真及时到位地处理，使顾客真实地感受到在苏源大酒店的尊贵地位和高档享受。
　　产品的增多，服务质量的不断提高，促使酒店的客源不断增加，特别是酒店新装修的客房投入使用后，设备、现代的风格、简约精致的客房受到了越来越多的客人的欢迎。苏源大酒店有了属于自己的市场，酒店的顾向心力在不断增加，顾客离心力在不断减少，向心力的不断增加又为酒店提供新的生活和休闲方式提供了样板，使两者逐步进入良性循环。
　　员工：创造市场之基
　　一位企业家说过；创造市场是企业得以顺利发展的最宽阔的道路，跟着别人的市场走永远只能享受利润的一小部分，而创造市场的高手，也是享受市场利润的高手。作为苏源大酒店领头人的黄时泽先生一直认为酒店应是现代时尚生活的引路人，苏源大酒店创造属于自己的市场应是每一位部门经理和员工时常考虑的问题。但是创造市场不是一个人的事情，引导顾客时尚、人文的消费需要每一位与顾客接触的员工的努力，为此，酒店多次提出企业管理人员必须善待员工、关爱员工。这样，员工才能够以愉快的心情投入到为顾客服务之中去，才能在为顾客服务的过程中发现顾客新需求，满足顾客新需求，引领顾客新需求，这是员工的成功之处，也是苏源大酒店创造属于自己的市场的成功之处。
　　从用人体制上，酒店不拘一格用人才。两年来，通过竟聘上岗这一途径，苏源大酒店的数名员工实现了自己的梦想，在新的岗位上实现了自己的人生的价值，通过发现给予顾客满意加惊喜的服务实现了顾客对自己和酒店的赞誉，获得了自我

www.5ijcw.com 实现、自我完善、自我升华的心理需求。从和谐关系上，苏源大酒店一方面提倡管理人员与员工谈心制度。黄时泽总经理经常利用员工的业余时间与员工谈心，了解他们对酒店的看法，内心需求和实际需要，倾听他们的建议和意见；另一方面，酒店员工维系的顾客群不断增加，也进一步丰富和提高了员工精神素质和内涵素养，使更多顾客甚至为员工而来酒店。这样，酒店作为一个整体与员工个体之间形成了有益的互动。