员工高流动率的原因及对策

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员工高流动率的原因及对策
    每一个饭店管理者都知道，优质的服务质量是饭店的生命；优质的服务来自优秀的服务员，然而，很多饭店在日常的经或营过程中，却经常需招聘服务人员，这并非饭店规模扩张太快，而是服务人员流失率太高的结果。

    高流动率的原因

    饭店服务人员的流动率控制是饭店质量体系中的极重要一环，看似人力资源的范畴，但其背后的复杂颇值得关注。

    每一个饭店管理者都知道：优质的服

www.5ijcw.com 务质量是饭店的生命；优质的服务来自优秀的服务人员，然而，很多饭店在日常的经营过程中，却经常需招聘服务人员。这并非饭店规模扩张太快，而是服务人员流动率太高的结果。

    劳动强度大.报酬低，薪酬制度不合理，雇佣保障体系不健全饭店服务人员累，这是每一个做过饭店服务人员的心声。饭店纪律严明，服务质量必须保证，服务人员一不小心就会遭受客人白眼或者面临下过失单、受处罚、客人跑账自己掏腰包甚至被开除的处罚。服务人员的累不仅表现在体力方面，更表现在心理上，工作没有安全感。饭店企业的管理制度明确表明饭店与服务人员的关系只不过是雇佣与被雇佣的关系。除雇佣时与服务人员签订的雇佣合同受国家法律制度保障外，服务人员的福利(住房等)、社会医疗、保险等基本得不到保障，有的属法律保障的如节假日加班补贴.双休日等都难以按国家的规定享受。服务人员的收入来源主要是固定工资和小费。一般酒店服务人员的工资是500—1000元左右；饭店对小费收取都有明确规定，很多饭店不准服务人员收取小费。这样服务人员工作时间长，体力消耗大，收入比较低，福利保障不健全，造成服务人员的高流动率。高流动率不利于服务经验的积累和服务水平的提高，从而影响饭店的接待服务质量，最终影响饭店的核心竞争力。

    人格得不到尊重

    服务人员的人格得不到尊重体现在得不到客人的尊重和得不到管理层的尊重两个方面。随着顾客就是上帝的观念日益被人接受，很多客

www.5ijcw.com 人也把自己摆在上帝的地位.不尊重服务人员的劳动成果，对服务人员呼来唤去.甚至动不动就吼骂，把气撒在服务人员身上；还有些客人一旦东西一时找不到，便马上怀疑是服务员所为，根本没有考虑服务人员的人格尊严。客人永远是对的这一句话如今在饭店体现得淋漓尽致，尽管我们通常自我安慰说这并不是说服务人员永远是错的，却足以让服务人员有口难言，默默接受委屈。目前劳动力市场供过于求。而众多饭店经营管理者认为饭店服务人员的进入门槛低，只要身体健康.能吃苦耐劳就行(至于服务意识等等常常没有考虑)，根本不愁招不到服务人员。辞退服务员甲(或者甲自己不干了)，还有乙丙丁等着这个岗位。主管领班层管理人员素质不高.缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他；而他批评、指责服务人员是天经地义的。这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响饭店的正常经营活动。

    招聘时过分强调性别、年龄与外貌

    招聘服务人员的条件通常是女性、1.65米以上，25岁以下。不可否认，在对客服务中，女性有其自身优势；但是，很多岗位通常女性难以胜任。而且这个年龄层次的女性思想不够沉稳、比较浮躁、容易流动，大部分人缺乏吃苦耐劳、受得住气的精神，服务意识差，工作责任心不强，能坚持在一家饭店干下来的寥寥无几。

    惯例为按服务程序操作，无服务决定权。

    在客人看来比较容易，简单的服务事项，服务人员却没有权力简单执行，导致服务效率低下，服务效果不理想，引

www.5ijcw.com 起客人对服务人员不满，甚至迁怒于服务人员，例如，几位广州客人到华东某城市酒店就餐，拿上菜单，有客人特别喜欢的酸菜肚片汤，仔细一看，菜单上的记价单位是盅。广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，自己分勺，服务答：对不起，酒店规定是一盅一盅的。服务员的回答让客人很失望，很不满意。很生气。

    饭店不重视人力资本投资，无长远的用人计划。

    据调查显示，世界100家大公司有70%认为，影响企业持续增长的最大障碍是缺少经过良好培训的员工，然而多数饭店不重视对服务人员的培训和培养，最集中的反映是没有人才培训计划，不能对服务人员进行分期分批培训，致使服务人员的素质不能达到企业进一步发展所必须的要求，导致饭店发展底气不足，难以在现代企业以人才为核心的竞争中取胜，同时无长远的用人计划又极大地挫伤了服务人员工作的积极性和对饭店的忠诚度，从而导致服务人员的高流动率。

    激励手段单一。

    对于大多数员工而言，其对职业的追求除了经济因素外，还有精神因素。如：希望得到上司的重用和常识，受到他人的认可和尊重，有融洽的人际关系氛围，希望从事自身有兴趣的工作，发挥自身的特长，展示自己的才华，希望能有继续学习深造的机会等等。然而，目前众多饭店经营者更重视人才的绩效，忽视人才施展才华的条件，常常采用简单的金钱激励手段，很少甚至不考虑满足服务人员的精神需要，使服务人员缺乏成就感，造成服务人员的抑郁情绪，对前途感到茫然，致使士气低落，工作效率下降，最终结果是一旦有条件，服务人员肯定跳槽。

    解决服务人员高流动

www.5ijcw.com 率方法。

    重视饭店企业文化坑。企业文化它作为一个客观存在，渗透到企业的所有方面，反映了企业的历史传统，又对每个员工的精神面貌产生深刻影响。饭店应当运用科学的人力资源管理理论，塑造优秀的企业文化，培养服务人员的敬业精神，忠诚感和价值认同感。对服务人员而言，只有自身的权力和利益在饭店中得到体现和保障，才能对饭店产生忠诚感和向心力，才会从根本上意识到自身的业绩与饭店的效益和前途关系是直接相关的，因此在文化建设上特别要注意树立服务人员与饭店双赢的价值观念。

    重视对督导层人力资源管理理论的培训，重视对服务人员的培训。

    根据研究显示，凡是工作精神旺盛的团体，其主管都是比较民主的，能宽厚待人，关切部属，体察纳言，接受诉苦，协助解决问题的；而工作精神低落的团体，其情形恰好相反，饭店应该对督导管理层进行科学的人力资源管理理论培训，改善他们在服务人员管理沟通中的技能策略，听限服务人员士气，提高工作效率，形成团队精神，饭店对服务人员进行培训，受益的是饭店和服务人员，对期望接受培训，继续教育的服务人员，饭店可通过签订公证合同等方式，帮助其满足接受培训教育的愿望。

    改变以往招聘用人制度，大胆招聘中青年女性，男性服务人员。

    高素质服务人员经验丰富，服务技能娴熟，能提供客人满意的优质服务，中青年女性，男性人生阅历丰富，责任心较强，思想更加成熟稳重，更容易揣摩客人心理，更珍惜工作机会，工作更踏实，更能吃苦耐劳，服务意识更强，理色彩根据客人需求创造性地提供优质服务。

www.5ijcw.com     授予一定的服务决策权.

    授予服务人员一定的人力、资金等资源的支配决定权力，允许服务人员在紧急情况下呆以灵活地按照自己认为最好的方式为客人服务，以弥补通常规范服务不足，提高客人满意度。

    建立科学的业绩考评体系，形成科学的激励机制，健全雇佣保障体系。

    饭店要建立对服务人员的科学，适当的评估考核标准，考核方法需保证客观性，可操作性和可检验性，这样才能调动服务人员的责任心和积极性，改善服务人员的工作环境，形成科学的激励机制，健全雇佣保障体系，增强服务人员的工作责任感受和满意感，让饭店给服务人员家的感觉，从而留住优秀的服务员工，任何企业员工流动是正常的，但如何保障流走的是企业希望淘汰的，留住的是企业真正的财富，是需要在规则的制定及实施中不断调整与摸索的。

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