前厅客房案例]押金风波

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      一天深夜，某公司出差的一行四人住进了一家四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定在此住几天，所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅部经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。第二天夜里12点多，当客人办完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层服务员在客人的房门口拦住客人。 服务员：“你们不能进入，因为你们都没交押金！” 客人：“可你们经理已经同意我们不交押金了！”客人辩解到。 服务员：“可是前厅说你们没交押金不能进房间……”       无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客人这样要求：“你看已经半夜了，我们出去也没地方住，要不这样吧，你先让我们进去，然后把我们关起来，如果接待单位不帮我们交押金，再看着办吧！” 后经查询，前厅经理承认是由于内部信息沟通不好造成的

www.5ijcw.com ，并一再向客人道歉。       【分析】       本案例中体现了个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。       【思考】          如果有客人向你要一份地图，你热情地找出地图，并规范地交到客人的手中，这就是人们通常所说的较好的服务。但是否还能更进一步做好个性化服务呢？如果是你，你将如何做好个性化服务

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