酒店的行李员

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行李员是酒店在顾客视觉范围里第一个接触到的对象，也是离店时最后一个接触的对象。行李员待客的态度，往往能直接影响到顾客对一个酒店的印象。如果做一下有心人，目前国内酒店的行李员，绝大多数是男性，大多数是30岁以下的青年人。在少数酒店看到过女性，当然也是青年人。青年人当行李员，有许多优点：年轻，朝气蓬勃，反应灵活。但是，也会有许多不足：不安心工作，比较粗心。
　　国外的酒店，行李员不一定使用年轻人。有的酒店，专门使用50岁以上的，效果非常好。如，我曾经学习、工作过澳洲的一家五星级大酒店，行李员都是60岁以上的老人（澳洲法定的退休年龄是65岁）。这七八个老人，在酒店都已经干了20年左右，对酒店都有深厚的感情。个个老人十分注意自身的仪表仪容，灰白的头发，有的带着金丝边眼镜，手戴白手套，俨然一副绅士和经理的派头。他们的敬业精神，他们待客笑容可掬

www.5ijcw.com 、彬彬有礼的形象，给客人留下了深刻的印象。
　　从顾客的心理，遇到上了年龄的行李员，有一种特别踏实的感觉，当然还有一种让这个年龄的老人给自己拿行李，感到过意不去。一般的顾客，给这些老年行李员的小费特别多。在国外，允许收小费的国家里，行李员的基本工资是不高的，他们收入主要来源靠小费。小费没有名文规定的收受金额，完全由顾客根据对行李员的感受而自觉付出。我当时问过管理这些老年行李员的管理员，为什么不用一些年纪轻一点的行李员？这位管理员是世界“金钥匙”组织的副主席，非常有名，他告诉我，你看他们个个如此热爱这份工作，顾客对他们的反映又是那么好，你看有换的必要吗？想想也是，年龄大，有社会保险，安全健康问题不用担心，这么多年来，他们已经把这份工作认定是最合适的工作，而且对收入也非常满意。他们全心全意地为酒店接待好每一位顾客，这对于酒店来说是最难能可贵的。
　　国内的酒店不允许收受小费，行李工的酬金在酒店的各种岗位中是比较低的，对于刚从旅游学校毕业的年轻人来说，要他们在这个岗位长期安心工作的确有一定难度。
酒店的人力资源部，是否有所考虑，招募一些社会上下岗的40岁到50岁的人员，经过培训，以目前酒店给行李员的酬金标准，他们会非常珍惜这份工作的。招募社会下岗工人，在酒店已经有不少岗位先例，楼面的客房清洁工，公共部位的清洁工，管事部的清洁工，许多酒店都已经采用了下岗工人，使用后的效果都不错。行李工使用下岗工人，应该是可行的。只是他们安心、珍惜这份工作，一定能受到比年轻人做这份工作更好效果。酒店行业的特点，使得她又回归到行业的原始点：服务行业。由于国内对这个行业的根本看法没有改变，现在招募员工的难度比10年、20年前大很多。那时候，因为酒店行业和国际接轨早，相对没开放的其他行业入要高，不少大学毕业生都会抢着来酒店拎行

www.5ijcw.com 李，现在这种现象不复存在。旅游职校的学生，都是成绩不如意后无奈的选择。既然是这种情况，酒店的人力资源部，应该跳出原有的思维模式，广开招募之源。如果行李工能使用下岗工人的话，社会上40/50工程又能多一个岗位，酒店也能为社会再就业做出新的贡献。

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