客房部应知应会(三)
概要:来源:中国酒店信息化服务网 台班交接班的内容 每天 7 : 30 和 19 : 30 分楼座台班进行班次交接,并填写《台班 交接表》交接事项有:钥匙交接、客情房态交接、重要事情的 交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣 交接、调房情况交接等; 留言服务的程序为: 收到留言信息——填写值班日记(送留言人的姓名、时间、被 留言人的房号、姓名等信息,注意要重复留言信息)——填写留言单,通知楼层服务员取留言单 ——电话征询客人意见,给派入客人房间(客人不在房间时, 不能将留言放于桌面上,以免客人看不到而误事) 送餐服务的程序为: 客人打电话要求送餐时,应详细的问询客人所点的菜www
客房部应知应会(三),标签:酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
来源:中国酒店信息化服务网
台班交接班的内容
每天 7 : 30 和 19 : 30 分楼座台班进行班次交接,并填写《台班
交接表》交接事项有:钥匙交接、客情房态交接、重要事情的
交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣
交接、调房情况交接等;
留言服务的程序为:
收到留言信息——填写值班日记(送留言人的姓名、时间、被
留言人的房号、姓名等信息,注意要重复留言信息)——填写留言单,通知楼层服务员取留言单
——电话征询客人意见,给派入客人房间(客人不在房间时, 不能将留言放于桌面上,以免客人看不到而误事)
送餐服务的程序为:
客人打电话要求送餐时,应详细的问询客人所点的菜 www.5ijcw.com 品和饮料
的名称及房号,并向客人重复以上信息, 在 20 分钟内菜品给客人送到房间。送餐员到达楼座时,客房台班应先打电话给客人确认送餐要求,确认后请送餐员做好登记后上楼,并在值台日记中作好记录。
访客服务的程序为:
礼貌问候——电话通知被访客人——(客人同意,请客人上楼,客人不在时建议留言,客人不见,向访客表示客人不方便见客)——请来访客人登记——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时,礼貌道别并记录离开时间
卫班在清理房间时应遵守的次序为: Vip 房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房
客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共 52 套,房间内配备有电视节目单和频道指南,
理壁纸污迹用壁纸液,清理地毯污迹用地毯液,消毒卫生间用
具,消毒杯具用“ 84 ”或“ 92 ”消毒液,房间 抹尘可用碧丽珠保养家具。
现陌生人的处理方法:
在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时,应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙,如果客人是住店客人或访客,应核对客人的身份;如果是访客而客人不在,应建议客人到楼座大堂等候;如果客人形迹可疑,应立即汇报上级,酌情与保安部联系;
客人的房卡打不开门时的处理方法:
礼貌问候,安抚客人——请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件,检查是否在有效期 www.5ijcw.com
——客人钥匙丢失,先替客人开门,然后通知前台为客人重新制作房卡
——钥匙卡坏了时,请客人进入后,通知前台为客
人重新做卡,并收回旧卡
——如门锁出现故障,上报,联系保安部开门,工
程部维修
——如短时间无法修复时,建议客人调房
——记录各个过程的时间,见证人等信息
——通知质检部验卡
客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法:
服务员应首先向客人道歉,然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下,如果自己不能修复的话,再征询客人意见是否要报急修,如果客人不同意,则上报上级,征求客人意见是否要给客人调房,同时作好快速反馈,并记入客人的客史档案。
当客人提出购买房间用品时,服务员应立即通知房务中心( 1000 ),在备量充足时,应满足客人的需求;如无备量或备量不足的情况下,应立即给客人答复,不要让客人等的太久,或留下客人的联系电话,等备量充足的情况下,再通知客人,满足客人的需求;
收取和派送客衣应该遵循的步骤:
收取: 服务员在每天 10 : 00 前要去收取客人的客衣,在收取衣服时,应注意核对实际衣物是否客人的洗衣单一致,洗衣单上是否写明了房号、洗涤方式等,有无特殊要求,并检查客人的衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等;
派送: 洗衣服务分为普通洗涤和加急洗涤两种,对于普通洗涤, 10 : 00 前收取的客衣要在当日 17 : 00 前送回,对于加急客衣要在 4 小时内或客人要求的时间送回; 洗衣房送回客衣后,应在第一时间内派送到客人房间,客 www.5ijcw.com 人在房间时,应打电话征询客人的意见是否马上给客人送到房间;如客人不方便,做好交接按客人要求时间派送。
关键字: Tag:酒店前厅大堂,酒店前厅管理,酒店大堂管理,酒店餐饮管理 - 酒店前厅大堂
上一篇:客房部应知应会(二)
《客房部应知应会(三)》相关文章
- 客房部应知应会(三)
- › 客房部应知应会(五)
- › 客房部应知应会(四)
- › 客房部应知应会(三)
- › 客房部应知应会(二)
- › 客房部应知应会(一)
- › 酒店客房部应知应会项目
- › 客房部应知项目
- 在百度中搜索相关文章:客房部应知应会(三)
- 在谷歌中搜索相关文章:客房部应知应会(三)
- 在soso中搜索相关文章:客房部应知应会(三)
- 在搜狗中搜索相关文章:客房部应知应会(三)
用户评论
分类导航
最新更新
- · 前厅部大堂经理职责
- · 前厅服务“我要住一天”
- · 前厅技巧案例:A、B团的混淆
- · 前厅案例:遗失的信用卡压印单
- · 前厅案例:听到客人的训斥之后
- · 前厅案例:签错的支票
- · 前厅部服务质量案例分析
- · 前厅服务怎么?
- · 前厅案例]半小时住房
- · 前厅案例]电话转接的技巧