酒店前台服务内涵详解与分析

酒店前台服务内涵详解与分析,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com

第六组

(一)前台术语解释：
　　　*connecting room
　　　答：1．相连房。指相邻且相通的房间。
　　　　　2．适于安排关

www.5ijcw.com 系密切以及需互相照顾的客人。
　　　　　3．不宜安排敌对或不同种类的客人。

　*tariff
　　　答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
　　　　　2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，check out时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

(二)疑难问题处理：
　　　*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
　　　答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。
　　　　　2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：
　　    　　  a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
　　      　　b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
　　      　　c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
　　　　　3．核对无误时，请客人写下收条。

　*遇到刁难的客人怎么办?
　　　答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
　　　　　2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
　　　　　3．尽力帮助客人解决难题。
　　　　　4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。

上一页  [1] [2] [3] 

上一篇：前台案例可以享受协议价吗？