酒店前台接待问询标准作业程序 - 前台管理

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4．收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。
   
(十)留言处理
   
服务程序 工 作 步 骤
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I．查寻客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。
   
2．准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。
   
3．重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。
   
4．留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。
   
5．总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言；(2)通知前台做留言条处理。
   
6．住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。
   
7．取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；(2)灭留言灯。
   
8．夜班核查留旨 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。
   
9．预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时

www.5ijcw.com 收到留言，：0．有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。
   
(十一)预抵客人信件及传真处理
   
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1．接到信件及传真 (1)接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在物件上注明客人预抵日期，以进一步核查；(2)将其存人每天检查信件的存档中；(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物．核查电脑后，同样存人存档柜中。
   
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2．每口复查 (1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。
   
3．清理存档 (1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月；(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。
   
(十

www.5ijcw.com 二)客人留物转交处理
   
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1．接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全； ·(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。
   
2．登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名；(2)打印转交时间，请客人填表签名；(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。
   
3．留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

4．客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

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