酒店前台接待问询标准作业程序 - 前台管理

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2．办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。
   
3．信息储存 (1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。
   
(六)未预订客人入4-*-
   
服务程序 工 作 步 骤
   
1．接到客人人住要求 (1)客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间》客人办理完人住手续。
   
2．确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。
   
3．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日

www.5ijcw.com 期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。
   
(七)43．店客人换房
   
服务程序 工 作 步 骤
   
1．接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。
   
2．办理换房手续 (”填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知： ①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房； ②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房； ③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； ⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。
   
(八)续住
   
服务程序 工 作 步 骤

1．接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。
   
2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。
   
3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填

www.5ijcw.com 写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。
   
4．换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理人住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。
   
九)查询服务
   
服务程序 工 作 步 骤
   
1．接到查询要求 仔细聆听，给予答复。
   
2．查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。
   
3．查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

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