酒店员工培训全套(3)前厅部管理与服务技能培训
概要:⑧填写“散客行李搬运记录”。(2)离店①站立在前厅大门附近,随时注意是否有人离店,若有则立即上前提供服务。②若是接到客人电话要求搬运行李的服务,则应问清房间号,立即赶到客人的房间。③按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等待客人。④清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。⑤填写客人“离店行李搬运记录”。2.团队行李服务流程(1)入店①行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写“行李进出店登记表”,若有破损,应加以注明,最后请团队负责人签字证实。②将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在
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⑧填写“散客行李搬运记录”。
(2)离店
①站立在前厅大门附近,随时注意是否有人离店,若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务,则应问清房间号,立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等待客人。
④清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写“行李进出店登记表”,若有破损,应加以注明,最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房间号码,写在行李牌上。
③分好房后,尽快将客人的行李送到房间,若发现有错误应立即报告当班的领班和主管,协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录,进行核对,并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责,力求不出差错,保证行李完整无缺,并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后,将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上,找出该团入店时填写的行李表进行核对,重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号,到相应的楼层收取行李,并与客人一起核对。
③将行李集中,运到行李部,检查后,在“行李进出店登记单”上签字,将行李罩好,并贴上表。
④运送行李的车到达之后,协助将行李装车,并由团队负责人清点行李件数,在“行李进出店登记单”上签字,注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时,要先问清客人的身份,须是本店客人,才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人,下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁,并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求
客人领取行李时,行李员要当而将行李件数点清,再交给客人,同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时,均应严格按照规定进行,以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡,则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取,也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表,按时到岗。
(2)进行交接班、签到,认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间;确认是否已分好房及房间状态,若尚未安排妥当,要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况,并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班,应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”,并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作,不能及时完成则应在交接班时交待清楚,让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时,预订岗的员工须注意以下几个方面:
a.不能让客人久等,预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉,能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复,应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后向对方复述一遍,得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题,并要复述一遍,让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致,充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序:
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