某五星级酒店质量管理手册

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一、 质量是什么呢？
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？
误解一：出什么价格，有什么品质；
真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二：质量无标准，只是空洞的理想；
真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；
误解三：孰能无过，质量也不例外；
真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；
误解四：花钱越多质量越高；
真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。
误解五：质量问题大部分错在第一线；
真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！
以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话；
一天中会有12个新生婴儿给错了父母；
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、 质量理念
质量是企业之命脉；
没有质量，就没有明天；
质量是价值与尊严的起点；
提高质量就是降低成本；
质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；
质量是企业唯一不能妥协的经营理念；
质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；
第二条 有利于调动全体人员的积极性；
第三条 有利于提高和完善各部门的工作质量；
第四条 有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条 注重细节，追求完美；
革除马虎之心，是追求质量的第一要务；
第二条 质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条 全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。
第四条 总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条 人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条 专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

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