某五星级酒店质量管理手册

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原因：
顾客的服务质量标准在不断变化，我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距，而我们却 以不变应万变。
质量差距原理：
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
3、 服务交易的差距
服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距
4、 营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距
措施：
1、 加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望
2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步 检查督导
检查质量工作落实情况；
帮助解决质量工作中遇到的问题；
质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导
问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；
危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。
原因：
1、 错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；
2、 质量激励机制有缺陷；
3、 检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则：
1、 指导；
2、 检查督促；
3、 帮助；
4、 激励；
措施：
1、 改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则，检查。
2、 改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步 总结提高
注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。
问题：每天汇报，不见提高！
危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降
原因：
1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
持续改进原理：
持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
措施：
1、 首先对所有员工进行质量管理培训，不合格决不允许上岗；
2、 每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析；每位员工都制定改进计划；部门也制定出相应的计划；改进计划实施，并将改进结果以操作规程形式确定下来；
3、 将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事，即与员工的自身利益建立关联；
4、逐渐将大量的检查改为抽查。
整个质量管理程序存在的问题
在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
危害：利润下降
原因：对质量成本不了解
对质量成本重视不足
由于既涉及质量又涉及成本，形成“两不管”
原则：用最低的成本实现顾客满意的质量。
原理：质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。
检查成本---检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用，如暗查、定期检查。
内部损失成本---交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜。
外部损失成本---在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔

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