认真待客服务与自身共同成长

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一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。而且服务品质下降。新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。
她告诉我她跳槽的理由是：“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。因此，我想掌握更高层次的待客服务的技巧。”
她又说：“待客服务，就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作，这与对待亲朋好友的心情是一样的。”
请回忆一下你与好友交往时的情景。遇见朋友时，会亲切地跟朋友交谈。如果对方很愉快的话，自己也同样会感到高兴的，不是吗？理解了待客服务的真正含义，并能把它付诸行动，那么，在日常生活中就更能善解人意，会更细心周到地服务客人，这也有益于你的人生成长。
但是，在工作中，务必把饭店的利益放在首位，这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼，还穿着丧服的人正在静静地喝酒，脸上还带着悲伤，对周围兴高兴烈的客人十分反感，不时侧目看一下。其他客人则有些不悦，认为不吉利，他们认为穿着丧服的人有一种压迫感，会影响喝酒时的愉快气氛。这时，服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位，结果双方皆大欢喜。如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。

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