星级饭店中餐服务规范(ISO9000 服务规程)
5.4重托:右手将托盘从台面拉出约15cm,腰略屈,左手全掌托住盘底,托起托盘,身体挺直,举至与肩相平。行走时步伐平稳、不摇晃,两眼平视前方,表情自如。
5.5放盘:重托,身体略向下移,左手轻微转动,右手协助将托盘放在台面上;轻托直接上菜、上饮品,则托盘稍下移,右手将菜点、饮品递放在餐桌上。
6、上菜要求
6.1上菜前移动台上物品,留出放盘空位。
6.2有酒水和冷菜时,应先上酒水后上菜,上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。6.3端盘时拇指紧贴盘边,其余四指扣住盘子下面,拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。
6.4每上一道菜,旋转到主宾面前,报菜名,上菜时注意菜盘清洁和菜点质量,不合格的菜点不上桌。
6.5上虾、蟹等手剥食品前,先上洗手盅。
6.6上整鱼时,头部朝左(以主人为准),腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。
6.7上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤,即侧身站在客人右侧,右手撤盘,右手上菜。
7、斟酒服务要求
7.1服务员站在客人右侧,左手托盘,右手持瓶,商标朝向宾客,从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。
7.2斟酒从主宾开始,依顺时针方向进行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜欢饮此酒,按客人要求调换酒水。
7.3一般斟酒顺序为:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋转瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。
7.4在主人或客人相互祝酒时,服务员停止走动;主人或客人下桌敬酒时,服务员用托盘盛放两种酒,随客人身后视机斟酒。
8、香巾服务要求用餐中至少有两次香巾服务。第一次在客人入座后,从主宾开始依顺时针方向为客人上香巾,客人用过后撤下;第二次服务在客人用餐完毕后、上甜食前提供,程序同前。如用餐过程中有手抓菜品,则增加一次香巾服务。
9、中餐零点服务程序
9.1客人进餐厅,领位员要敬语问候,引领客人至餐桌前拉椅让座。
9.2服务员为客人送上香巾,斟上茶水。9.3为客人点菜,并介绍饭菜特色。客人点完菜后要复述核对无误。
9.4为客人上酒水。凉菜开单后10分钟内上齐;热菜开单后15分钟内上第一道菜。
9.5适时给客人换接碟。换碟时左手托盘,征得客人允许后从右侧撤下,换上新接碟。
9.6适时更换烟缸。烟缸内烟头不超过3个,先用新烟缸盖住旧烟缸撤换,再将干净的烟缸放在原位。
9.7客人用餐过程中出现空盘、空瓶,及时撤下,整理餐台,保持桌面整洁、美观。
9.8客人用餐完毕,及时给客人结帐,并征求客人意见,拉椅送客。
10、宴会服务程序
10.1开宴前5-10分钟将冷菜按荤素、色泽搭配上桌摆放整齐。
10.2客人到来,领位员主动迎接、问候客人,为客人存放衣物,引领客人到座位,拉椅让座。
10.3服务员为客人送上香巾(冬季用热的,夏季用凉的)、奉上茶水。
10.4为客人伸开餐巾,除去筷子套。
10.5按宴会预订酒水、饮料的要求,用托盘盛白酒、红酒、啤酒或饮料。征求客人意见,按客人选择斟酒水。10.6按菜单排列顺序上菜,间隔时间按宴会进行情况或主人意见进行。多桌宴会上菜时主桌在前,其他桌面同时跟上。
10.7为客人分菜。分菜要均匀,派菜从主宾开始按顺时针方向依次进行。
10.8分整鱼时,不可将鱼体翻转,用刀、叉、勺将鱼肉从鱼骨上剔下,将鱼骨放于接碟上(在备餐桌上操作),保持鱼体完整。然后左手垫口布,再端上鱼盘,将鱼头朝前,从主宾开始,从左侧按顺时针方向将鱼肉全部均匀地布让每个接碟中,最后鱼盘中只剩下少量的汤汁和鱼头、鱼尾。要求鱼皮朝下(鱼皮贴近接碟),鱼肉分让的大小均匀,不碎,只分鱼肉,不分汤汁。(也可在备餐桌上将鱼肉均匀分于接碟中,再逐位派送给客人。)
10.9高档宴会每一道菜都要为客人换接碟。一般宴会,2-3道菜换一次接碟。
10.10适时为客人更换烟缸。
10.11随时整理台面,保持台面整洁、美观。
10.12上甜点、水果前,清理台面,撤掉用过的餐具与菜盘,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。上完水果后,上香巾,上茶。
10.13宴会结束,适时结帐,帮主宾拉椅离座,征求意见,主动告别客人,欢迎再次光临。
11、附则
11.1星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆中餐服务应实行本规范。年度复核中,中餐服务将依据本规范。
11.2星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆餐饮部经理须参加本规范培训,持合格证上岗。
11.3本规范自发布之日起试行,由青岛市旅游局负责解释。
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