酒店管理制度

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为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。'FOnsN
1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。%@
2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。-LL[#S
3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。R
4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。A
5、本考核办法从颁布之日起实施。,6mV
一、规范服务类z}t%c
（一）语言考核L{
1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。D5]A
2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。3)E
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。?2T
4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。vx
5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。y.Oj
6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。^M*s
7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。{=
8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。puJ
9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。mA!Kd&
10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。.y)
11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。5v_
12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。C
13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。:F56
14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。|
15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。g7
16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。PT
17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。PB?
18、语言服务时，须语气轻柔 、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。oacP;
19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。*-3Qd
20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。E?
（二）仪表考核.
本条按酒店考核制度执行。1xn
（三）卫生考核lI`
1、房门不清洁 扣1分。/I
2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。#.L
3、卫生间毛巾脏未换 扣1分。be
4、无毛巾 扣2分。Tlna
5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。4
6、香皂盘有水 扣1分。K
7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。90e
8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。)2pb?
9、镜面有水渍印 扣1分。&xd
10、卫生间墙面有污渍 扣1分。tc$M{J
11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。B0hT'
12、浴缸四周有灰尘 扣1分。Nc2k
13、卫生间地面有渍印 扣1分。%twC
14、马桶未冲 扣2分。+`w
15、马桶未刷干净 扣1分。"
16、马桶四周有污渍 扣1分。Y'Zp
17、桌面不干净 扣1分。A1YWHQ
18、桌布上有灰或杂物 扣1分。)wRVz>
19、桌布下有杂物 扣1分。w
20、麻将脏 扣1分。{-t
21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。V|Y-
22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。}k0+,
23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。oRe1G
24、壁画有灰 扣1分。=tv
25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。|
26、玻璃窗有灰 扣1分。w|JS#
27、窗框有灰尘 扣1分。5|^cyB
28、纱窗、窗帘脏 扣1分。dJh
29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。s
30、电视机表面不洁 扣1分。Wn|:
31、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。bl|L
32、电视柜表面不洁 扣1分。wnxdri
33、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。nm*OhT
34、电视柜内用品未摆放整齐 扣1分。38\
35、床铺不整齐 扣1分。H
36、床上用品脏 扣1分。a1sV
37、床下有垃圾 扣1分。YP(kx
3 8、床头屏有灰尘 扣1分。M5/5\
39、床头柜内有杂物 扣1分。{mf
40、床头柜表面不洁 扣1分。H
41、床头柜下有杂物 扣1分。! `wP-
42、床头灯有灰尘 扣1分。kp1C
43、饮水机表面有污点 扣1分。1 0".
44、饮水机盒有过多积水 扣1分。e0}Mf[

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