用两个满意度从根本上解决客人投诉

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      从内容上看，客人投诉其实是饭店现实问题的客观反映，治病必须治本，解决饭店现实问题是解决客人投诉的根本之道。饭店的许多现实问题都可以从顾客满意度和员工满意度中找原因、找答案。

      从形式上看，应对客人投诉的方法和艺术其实也是顾客满意度和员工满意度的实践。

      一、跨国饭店集团的他山之石

      喜来登的创建人欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日）在其“十诫”中有“不能反悔已经确定了的客房预定”、“为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血”、“放凉了的菜不得上桌”等内容；亨德森还有一些经营理念，其中包括“强调客人监督

www.5ijcw.com 以及对饭店服务质量的评定”、“饭店的一切服务和食品要物有所值”。

      丽思-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽思-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽思-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

      员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽思-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

      给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约

www.5ijcw.com 一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿饭店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

      香港上海大饭店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。香港的半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。

      入住希尔顿的客人有宽松之感，连饭店的员工也比较宽松。2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

      二、两个满意度是互相关联的

      20世纪80年代以后，CS ( Customer  Satisfaction ) 即顾客满意度开始在西方流行，取代了风行

www.5ijcw.com 一时的CI       ( Corporate  Identity )即企业形象，接着又出现了 ES ( Employee  Satisfaction ) 即员工满意度，从而成为继泰罗的科学管理、梅奥的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身，而 CS 的起点是顾客；CI 的终极目标是建立企业形象，而CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统；CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影，而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经营哲学上，CS 不但是对 CI 的涵盖，更是对 CI的扬弃和超越。由于买方市场的出现，人们在关心产品本身的同时，也更关心产品的附加属性，即交货及时、提供信贷、售后服务等，因此，CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。

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