用两个满意度从根本上解决客人投诉

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www.5ijcw.com 东西。饭店管理也是同样，管理水平的高低可以从许多细节中看出来。细节虽然小，但是也必须用心计。没有敬业精神就不会有好的思路，就不会有令人拍案叫绝的细节出现。在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个说明细节重要的典型例证。我们在自己的饭店中举目四望，到处都是值得注意的细节，到处是“百废”有待“俱兴”，到处都有文章可做，就以一句欢迎词来说，如果有英语当然是好的，然而如果有更多的文字就可以使更多的顾客能够看到自己的母语。我们喜欢上一个人，往往是喜欢一个人的某个细节开始的。有的时候讲不出为什么喜欢的道理，是因为细节往往容易被人忽视。因此，抓两个满意度就要抓细节。

      实现员工满意度要解决人格平等的思想基础。美国《财富》杂志根据“创新、财务合理性、员工才能、对公司资产的运用、长期投资价值、社会责任、管理质量、产品和服务质量”8项标准每年评出全美十大最受推崇企业。曾经几次名列第一、第二的通用电气（GE）和西南航空（Southwest  Airlines）都是实践员工满意度的典型。美国西南航空公司历年的广告口号一直是“以爱构筑的航空公司”，他认为，“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”。美国通用电气公司的大名在全球企业界中是如雷贯耳的，然而韦尔奇有个嗜好，不喜欢大家叫他老总。在通用公司，从上到下都直呼其名，大家绝无尊卑之分，互相之间关系融洽、亲切。公司最高首脑欢迎职工随时进入他的办公室反映情况，并对职工的来信来访进行妥善处理。公司还每年至少召开一次全员自由

www.5ijcw.com 讨论会，职工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒畅。广大职工由于对企业的经营管理情况最了解，提出的见解往往具有价值，正所谓当局者迷、旁观者清；有时能人隐匿在人群之中，也就是藏龙卧虎之说。因此，著名的企业管理学者已经预言，未来的企业管理将以人格管理为核心。人格是指人的心理素质、思维方式、个性特点和进取精神，人格特征表现为使命感和责任性、敏感性和创新意识、合作精神、有目标的行为强度，从而形成个人形象、对周围人的影响力和感召力。由于人格具有影响力和感召力，也就是通常所说的人格魅力，因此人格就成了有价值的力量。现在人们十分看重诚信，诚信当然也是人格的范畴，孔子在《论语-子路》中说：“人而无信，不知其可也”，孔子“每日三省吾身” 中的第二省即是“为人谋而不忠乎？与交而不信乎？”富兰克林除了最早讲时间就是金钱外，还讲了信誉就是金钱。大丈夫“一语既出驷马难追”式的一诺千金是企业家应有的素质。由美国市民评选出来的一百家最受欢迎的公司中，有一家英格拉姆计算机批发公司，其董事长有一个专用的24小时畅通的800免费电话，欢迎员工随时与他沟通。美国联信公司董事长劳伦斯·博西迪除了每月给员工写信外，还要举行好几次早餐会，邀请的员工是计算机随机挑选的。微软的盖茨在公司的每次重大事件发生时都要用电子邮件与全体员工交流看法，并把总部召开的会议在网上直播。松下幸之助最喜欢在与员工的交谈中来获取灵感。人格魅力可以从一些数字来体现，韦尔奇能说出1000名高级管理人员的名字和职务，熟悉公司3000名经理的表现。美国CDW公司首席执行官每月要同25名员工共进午餐，每位员工会收到5个贴好邮票的信封，以鼓励员工提出意见。海外成功企业在强调人格平等的同时，还喜欢用能力强的人，希望下属的水平超过自己。

      因此，正如我们儿

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