酒店管理四个“E”

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　　现在来说“生搬硬套”的问题。我认为我国饭店在学习外国经验时存在的主要倾向不在生搬硬套，而在没有学好，没有真正学到家。我这样说主要指的是一些饭店总经理在学习时 – 相对地说 -- 重硬件，轻软件；重建设，轻维修；重日常操作，轻持续培训；在培训中又重服务技巧，轻服务理念。我国饭店星级评定中不是也存在这方面的倾向吗？国家旅游局已经多次反复指出，只是改正不易。
　　譬如“客人永远是正确的”这一理念，若不从入店培训开始灌输，若允许员工找客人身上的岔子，甚至跟客人“争理”，那么，饭店硬件即使一流，客人还是不会满意，不会有愉快的经历，不会成为回头客。而牢固树立了这一观念的服务员，则会从饭店的长远利益考虑，忍受一时的冤枉，灵活处理各种问题，对付各种难以对付的客人。饭店人人都这样做，饭店的长远经济效益终将上升。
　　

www.5ijcw.com 　　问：你对国际酒店集团的品牌占据了大部分中国高档酒店市场，盈利远高于国内品牌的现象怎么看？问题出在哪里？管理？经营？市场？体制？资本？

　　答：问题出在体制，也就是前面所说的那一段话。不是我们的饭店经理无能，而是现存体制制约了他们潜能的发挥。对于国际酒店集团的品牌占据了大部分中国高档酒店市场，盈利远高于国内品牌这一现象，我们许多人显得无可奈何。不过我想不必过于悲观。中国已经加入世贸，16大已经确立了新的领导班子。政治改革终将提到议事日程上来。政府管了太多不该管也管不了的现象会继续改变。市场这只无形的手一定会发挥更大的作用。实际上，北京、上海、广东、浙江、江苏等地的一些国内饭店集团日益壮大发展。上述现象迟早会出现变化。

　　问：你曾经非常看好中国酒店的连锁化经营的趋势，目前这种趋势的发展是否符合你的预想？能否对未来几年中国酒店的发展趋势做一个展望？

　　答：说实话，我没有看好过中国酒店的连锁化经营的趋势。所以这一趋势发展不尽如人意也并非出乎意外。
　　这里要说到近年一些省市旅游行政管理部门利用行政权力组建包括饭店、旅行社、汽车公司、甚至景点在内的大型旅游集团。从积极方面来说，联合自强，这无疑是一种有益的尝试，是面对加入世贸，中国旅游行业所作出的反应。从消极方面来看，这种无数不包的大型集团内部矛盾恐怕不少，运作困难较多，全靠强有力的第一、二把手来协调。我祝福他们成功，创造出极富中国特色的经验来。
　　我说“极富中国特色”，指的是中国恐怕更需要国外“假日”、“万豪”、希尔顿等这样的“纯”饭店集团。这样的饭店集团更易于培育和发挥核心能力和品牌效应，参与国际竞争。这些集团的成功大家有目共睹。所以相对地说，我更寄希望于上海锦江这类饭店集团。我也深信，不要太多时间，他们会成为我国饭店业中举足轻重的佼佼者与进入中国的国际饭店

www.5ijcw.com 集团相抗衡。不只如此，在积聚了相当丰富的人力、财力和经验之后，中国的饭店集团将打到国外去。2020年中国将成为世界第一旅游目的地，中国出国旅游者人数也将让世人瞠目结舌。有志气的饭店集团应该冲出国界，在别的国家站住脚跟。香港香格里拉饭店集团的一些成员已经连续多年被评为世界最佳饭店。这一成功经验说明，当中国人把自己的优秀传统和西方的管理经验结合在一起时，他们可以做得比西方人毫不逊色，甚至更好

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