酒店危机管理预案的构建

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　　酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。

　　

这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们着重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发性事件处理预案的建立。建立好各种处理预案，居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最佳管理策略。

　　笔者认为，酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型：

　　防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备有安全隐患的；防范媒体炒作的。

　　　　酒店危机预案的建立

　　　　建立危机管理预案和处理危机时应当注意如下几点：

　　“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡，他们的防火预案中规定：在火灾发生时，楼层员工必须先引导客人尽快疏散，而后，认真将清房情况填入清房卡，保证客人绝对安全。）什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

　　“危机”管理预案制定后就是制度，是工作实践和管理智慧长期积累、总结的结晶。用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。

　　制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。

　　做好危机发生时的处理工作。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机，必要的时候可以邀请社会上公正、权威性机构来协助调查、解决危机，确保社会公众对酒店的信任。同时，还要时刻准备把握危机中的“机遇”，尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。有可能的话，可运用反策划技术使危机成为酒店新生的转折点，转危为安，这是“危机”处理的上上策。

　　做好“危机”的传播和公关工作。酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。应当注意：危机发生时舆论的关注性是危机公关的最大特点之一。

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