饭店服务营销的认识与思考

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宾客关系处理与忠诚度培养

作为饭店企业，我们试图去建立和维护一种与宾客之间有价的双赢关系。从宾客角度来讲，可从服务传递中所得到的利益大大超过了获取服务所付出的相关成本；而对饭店来说，服务宾客的收益，也可能超过收入本身。这种关系的维护在财务上具有盈利性，且包括同宾客交往中所获得的知识、宾客离店后的声誉传播等一些无形的收益。这样，在一种健康而相互有利可图的关系中，双方都会受到激励去确保这种关系得到长久延续，而饭店更应该认识到这是一种投资行为，了解宾客的需求所产生的预付成本是合理有效的。这种良性的健康的宾客关系建立本身就是最好的培养忠诚度的途径。具有忠诚度的宾客在跟饭店交易的过程中效率最高，并且随着时间的推移，他们会增加消费，还会因为满意而成为饭店免费的推销员。只有真正认识了这种健康的宾客关系的全部盈利潜力，业内人士在作营销策略时才会不热衷于单从开拓市场着手，而要兼顾到维护宾客忠诚度，更好地处理好客户关系，根据自己饭店的特定的市场定位对客户进行科学的、规范有序的管理，同时根据特定细分市场的宾客的需求，对服务产品进行专门的设计以便适应特定的需求。

另外，为培养宾客对饭店的忠诚度，在关键事件上，在宾客特别需要饭店给予关注并提供相关服务的时候，一定要千方百计给予满足，并且努力让宾客满意，这会非常有益于增强宾客的忠诚度。笔者所在的饭店因为所在地理位置、地域特色和服务产品构成关系，每当周末和“五一”“十一”等重要节假日，客房常常供不应求，房价也有一定的上涨，这时候我们就根据平时所积累的客户关系管理的相关资料和数据给特定的客户群予以优先订房权，并享受一定的折扣。这种对于不同的细分市场收取不同价格的做法，其前提是不同的细分市场之间在无法获取对方信息的情况下才能奏效。

总之，无论是通过在日常对客服务中所累积起来有价信息，进行科学的处理，并以此来了解客户的类型和消费需求，以便很好地为之提供令其满意的个性化服务，从中建立起健康的客户关系和培养其忠诚度，还是通过对服务接触的有效管理以提高宾客的满意度，都需要一线服务人员在对客服务中去实现，饭店管理者们就要考虑如何更好地为一线人员服务。现在业内提倡组织结构扁平化并把它颠倒过来，把同宾客直接接触的一线服务人员置于这个倒金字塔的顶端，管理者应做的不是费尽心机去控制员工的行为，而是应该为他们的工作提供支持、教育和培训，并为他们做表率，从而帮助他们为宾客提供更好的服务。这恐怕也就是我所理解的服务营销的真正含义，因为营销是与饭店每个人都息息相关的。

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