客房部的人情味化服务:熬制中药

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内容提示：

    熬制中药，在家里是一件很平常的事，但在宾馆、客房却是一道难题。因为在楼层客房， 为了防止火灾，是不能有明火的，四川宾馆的服务员小尤和餐饮部的同事们通力合作，为住店的西藏拉萨客人痊愈。

    本案涉及：

    1、饭店的人情味服务

    2、灵活服务

    案例正文：

    成都市中心地段有家逸闻在遐

www.5ijcw.com 迩的四川宾馆，在总经理带领下，全店员工上下一致，大搞软、硬件基本建设奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间，一位来自西藏拉萨的客人下榻四川宾馆，住
208房。

第二天早上9点，服务员小尤还不见208房客人开门，不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振，到现在还没起床，莫非——

    想到这里，小尤不由得担心起来。又是半小时过去了，客人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。

    果然客人身体不舒服，也许是由于旅途疲乏，多年未发的旧病突然袭来，四肢无力、食欲全无。小尤见状，立刻与医务室联系，宾馆医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好，医生说不需住院，配了些药片，还开了张中药处方。

    小尤又犯难了。配来的中药怎么办？按宾馆规定，客房里不准生火，这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法，最后想到了餐饮部。

尽管熬制中药不是一项难度很大的工作，但毕竟需要有容器。有人照看，还要有人一日两次送药、倒药渣、洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部经理说明后，餐饮部欣然把煎中药的事承揽下来，小尤大喜过望。

    当天下午，餐饮部便特地派人买来药罐，并指定专人负责煎制客房部小尤等人负责送药，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下，每次煎好的药都能准时送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部经理，感激万分地说，他永远不会忘记宾馆对他的精心照料，下一次来成都一定仍然住四川宾馆。

    案

www.5ijcw.com 例评析“

    买药罐、熬中药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活。宾馆有“第二个家“或”家外之家“的说法，如果客人在轶宾馆期间真能受到与在家里一样的关照，便会带来客人对宾馆服务的高满意度。

    有些酒店在攀星过程中信偏重而轻视软件。四川宾馆则不然，他们是软件、硬件一起抓。在抓软件建设过程中，宾馆领导十分重视发挥员工的主观能动性，激励员工在平凡的岗位上干出不平凡的成绩；同时又结合宾馆实际情况，制订出一个鼓舞员工的《四川宾馆发展战略初步规划》，使全体管理人员和服务人员看到宾馆的光辉未来，从而甘心情愿地为建设宾馆的明天而奋发努力。本例中客房部和餐饮部就是由于受到这样的精神激励而携手合作、细心照顾好那位西藏客人的。

    另外，本例还从另一侧面介绍了四川宾馆在实施标准化服务过程中，是如何机动地执行规范，使服务规范中书面的条条框框，充满生机与省略的。例如宾馆为保证安全，规定客房里不能生火，小尤便到餐饮部去起办法解决煎药问题，这就是服务规范的灵活运用。有人说，在酒店里，办法总比困难多，此例便是这一说法的佐证。

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