酒店服务小小“备忘卡”

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     许多酒店在客人上下出租车时，会塞过去一张名片大小的纸，上边有出租车公司的名字和车牌号。虽是一个简单的服务项目，有时却能起大作用。

　　一天上午10：00，某酒店保安部员工小吕正在值班，突然电话铃响起，小吕连忙接起电话微笑着说：“您好，保安部”。

　　电话是总台接待小张打来的，她说前台有一位小姐需要帮助。

　　小吕马上来到总台。客人是某知名公司的员工付小姐，从北京来。付小姐手里拿着几张票据非常气愤地说：“你们当地出租车司机十分不友好，昨天下午我从机场坐出租车来到你们酒店，下车时司机给我撕了发票，我也没有注意看。我计划今天下午13：00坐飞机回北京，刚才整理东西的时候，发现出租司机给的票据不是出租车的发票，而是长途汽车的发票，这次是来办公事，回去可怎么报销呢？”

　　小吕迟疑了一下说：“昨天您到我们酒店的时候，车场保安应该给您了一张备忘卡，上面写有出租车公司的名字

www.5ijcw.com 和出租车的车牌号。”

　　付小姐说，好象有，我找一找。经付小姐细细查找，终于找到了备忘卡。

　　小吕微笑着说：“您不用着急，有了这张备忘卡，事情就好办了。出租车公司的名字和出租车牌号都在这张备忘卡上，我去查一下电话，直接向这个出租车公司总部反映。”

　　小吕通过商务中心查到了出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方承认是自己的责任，态度也很诚恳并做出了口头承诺：“马上派人在半小时内把发票送到酒店总台，决不耽误客人13：00的飞机。”小吕把付小姐引领到休息区等候，并拿来店报让客人看。

　　大约过了20分钟，一辆汽车停在了酒店门口，司机走向了前台，对接待人员说是来送发票的。小吕迎向前去，对司机表示了感谢，司机也让小吕向客人表示欠意。

　　拿到发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的备忘卡”。

　　【点评】
　　这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在案例中，小吕接到客人的求助之后，经过思考，从酒店向客人发放的备忘卡着手，以此打开缺口，帮助客人拿到了所需发票。

　　这说明，酒店向客人发放的备忘卡是优质服务中必不可少的，虽然比较繁琐，还应该坚持这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的


(来源:中国旅游报

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