总机是饭店的第二张脸

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总机作为声音的二传手，对饭店服务行业起着举足轻重的作用，虽只闻其声，不见其人，其专业的声调、语言，以及热情、快捷的服务态度也能给客人以宾至如归的温暖，也是未来客人是否决定在该饭店下榻的重要组成因素。总机所从事的工作曾被业内人士称之为饭店的第二张“脸”。

那天，有一位同事看完一本书后说：“哎！这书上写着说话是一门语言艺术，要讲究说话的方式方法与技巧，我们这样每天接电话与客人交谈说话，不也是搞艺术嘛！”当时听完觉得她的话挺逗的，但回头想想觉得也挺有道理，虽然这项工作算不上是一门艺术，但也需要我们认真的揣摩和练习，我们每天上班要接几百甚至上千的电话，回答客人千奇百怪的问题，还要应付各种突发状况的发生，如果总用一种说话方式、一种语气对待所有的客人，总会有不适合的时候，这些不适合大可导致客人的投诉，小可遭至客人抱怨，所以为了避免客人的不满和反感，在我们接听电话的时候特别注意自己

www.5ijcw.com 的言词用语和语气态度。总之，“外语服务、细腻服务、个性化服务”是我们追求的目标，超耐心和把握应对的分寸是我们工作的重点。下面是我积累的一些心得体验，和大家分享一下，希望能对大家的工作或生活带来帮助。

（一）要注意自己的语音语调
我们接起电话的时候，务必在三响之内接洽，要马上礼貌的问好，声音音量要适中，语调要柔和、轻快、甜美，让我们发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意自己说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据当时客人的口气，打电话的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情景的需要。比如：曾经有一位客人在饭店不慎丢了东西，火烧火燎地打来电话求助，这时我们接待要耐心、镇定，但也表现出很着急的样子，回复对方的话要十分注意语气和措词，说话的速度要比之前的快一些，让他体会到我们也在为他着急，这样可以让他紧张的情绪稍微放松一些，最后在有关部门的协助下找到了物品，同时给客人留下了好印象。

（二）说话时要面带微笑
在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。单调，古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解，间接影响饭店的形象。所以千万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话，那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。

（三）注意倾听
注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下

www.5ijcw.com 来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任，让客人有不负责任的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢您!”，以对方先挂断电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。

（四）应对例外
一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的，对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚服务。但是，现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的电话，在力所能及的情况下，可以尽力柔化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，没有通话必要的可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断电话。如果对方出言不逊，就当没听见，千万不要和他对质。如果自己觉得委屈，要善于调整自己，感觉实在心理不平衡，可以给自己一个深呼吸，告诉自己：天啊，这又是一个磨练自己的好机会！在日常工作中，请把我们的感情渗入话语中，让客人感受到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力，这需要我们对工作投入更多的热情，多从客人的角度思考问题，用服务来赢得客户的信赖，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你用心，你就会让人听出微笑；只要你微笑，你就会让人感受到真诚；只要你真诚，就能把饭店的第二张“脸”打扮得更美。

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