酒店服务员培训计划

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服务程序的12个部分；
餐前准备工作；
八知，三了解；
迎接客人；
入席服务；
点菜服务；
为客人购买酒水；
征求起菜时间；
主宾至词；
上菜服务；
撤换餐用具；
席间服务；
上甜品；
做好结帐工作；
欢送客人；
收尾工作；
服务流程顺序。

19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。 培训内容如下：
服务员的岗位职责；
收银员的岗位职责；
记帐员的岗位职责；
传菜员的岗位职责；
酒水员的岗位职责；
迎宾员的岗位职责；
订餐员的岗位职责；
点菜员的岗位职责；
营业部主管的岗位职；
楼面主管的岗位职责；
班地厘（传菜）主管的岗位职责；
部长（领班）的岗位职责；
大堂副理的岗位职责；
保洁员的岗位职责；
保安员的岗位职责；

20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。 培训内容如下：
上菜前的服务用语；
上菜中的服务用语；
上菜后的服务用语；

21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。 培训内容如下：
推销的内涵；
推销的意义；
推销的方法；
推销的注意事项；
推销的方法、技巧；
酒水，菜肴推销应该具备的知识；
顾客消费心理常识；

22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。 培训内容如下：
菜肴营养价值的搭配；
消费水平高、中、低档的搭配；
海鲜、野味的搭配；
冷、热搭配；
荤、素搭配
制作方法分样化；
菜肴的数量、分量、人数之间的搭配；
色彩之间和造型搭配； 23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。 培训内容如下：
客人的含义；
客人和酒店的利益；
客人和员工的利益；
服务员对客人的责任；
客人的责任；
顾客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。

培训内容如下：
加强自制力应注意的事项；
克服冲动应注意的事项；
潜移默化的哲理故事，内容分析； 25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。 培训内容如下：
八字；
五声；
五多；
五轻；
五勤；
五化；
五心；
五心服务；
五不准；
三不计较；
五要；

26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。 培训内容如下：
处理客人投诉的基本原则；
处理客人投诉的步骤；
客人投诉的类型；
同意引起客人反感和投诉的因素；
客人投诉的案例及分析50条； 27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。
(二)、硬件管理

明确：
酒店的定位；
酒店的组织结构；

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