酒店服务员培训计划

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培训期间管理制度：

1、9：00 -- 12：00 13：00 -- 18：00
2、遵守上课时间，不得擅自请假。
3、同时之间互相帮助，不拉帮。
4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。
5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。
6、上课时间不容许带零食。
7、保持培训场所卫生。
8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。
9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。
10、爱护公共设施。
11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。
12、请假必须经主管批准。
13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。


(一)、软件服务 1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

培训内容如下：
职业道德的含义；
构成良好职业道德的因素；
职业道德的规范；
道德的特点；
职业特点的基本内容；
服务宗旨的内容。

2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。

培训内容如下：
服务员对服务工作应有的认识和态度；
服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；
正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；
服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；
服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训） 培训内容如下：
经营特色，交通方位，营业场所的分布；
服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；
了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；
熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；
了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；
掌握在岗各项工作的中的有关制度；
对使用工具做到三知三会。

4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。 培训内容如下：
员工应具备良好的记忆力；
员工应具备良好的观察力；
要有较强的交际能力；
员工应具备的自制力；
员工应磨练的坚韧性；
员工应具坚持的自觉性；
员工应加强的坚持性。 5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。

培训内容如下：
礼节。礼貌的重要性；
服务态度的标准；
举止、形体的行为规范；
礼节、礼貌规范的具体要求；
仪表的定义以及仪表的具体要求；
仪容的定义以及仪容的具体要求；
仪态的定义以及仪态的具体要求；
基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；
服务中礼貌用语的语例；
服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。

6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。

培训内容如下：
个人卫生的要求和标准；
餐厅、包房的卫生要求和标准；
菜点卫生的要求和范围。 7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。

培训内容如下：
接听电话的程序；
接听电话时的注意事项；
接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。

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