感受服务乐与苦 微笑留给顾客

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   铺床 铺到双臂发麻

　　8月20日上午9时许，记者按事先联系，来到南宁市邕江宾馆8楼，开始了服务员一天的工作。按照宾馆领班的安排，当日记者上的是连班（早上9时至下午4时30分）。记者推着工作车，在服务员黄小姐的带领下，来到一间客房前。黄小姐习惯地看了看房外“请勿打扰”的指示灯，发现灯已熄灭。黄小姐说：“房里没人，可以进去清理卫生了。”但她还是轻敲了几下门，又礼貌地向客房里说了声“服务员”，确认房内没有人后，才开门进去。“先要打开排气扇、拉开窗帘，以保持客房内空气流通。然后清理垃圾桶、整理床铺。再擦拭房内物品，大到洗手间清洁，小到茶几、凳子和床头柜等等，哪一个环节你都不能落下。最后才给地毯除尘。”在黄小姐的介绍下，记者马上开始工作。由于客人还没有退房，屋里到处堆放着客人的东西，这给清理工作带来了不少麻烦。“客人的东西尽量帮他放好，不要

www.5ijcw.com 做过多变动，这也是对客人的尊重。”黄小姐边整理床头柜，一边告诫记者。记者跟着她学习整理铺床，被子是空心棉，但由于被子太宽太大，记者扯着被角两端抖了好几次，才将被子铺平。黄小姐见状，过来帮忙说：“你铺的被子还是不合格，按照我们要求，铺床最讲究技巧。你看，我铺的枕头、床单和被单上都有一条折叠好的中线。在铺床的时候，要求‘三线一点’，就是枕头和床单、被单的中线要垂直落在一点上。这样，床面看起来才平整。”说着，她将枕头整齐地摆放好。“铺床还要有臂力。也许刚开始铺一张床你不觉得怎样，但铺到10多张床后，你就会感觉到双臂发麻了。”记者一算，如果按黄小姐这样，一天铺14间房的被子，一间房两张床，一天下来要铺28张床！

　　赶时间吃饭顾不上斯文

　　时间不觉已是上午11时10分，黄小姐刚收拾好4间客房，忽然接到新任务：有客人预订3605号客房，必须马上清理。黄小姐二话没说，推着工作车又来到了该号客房前。“唉，手头的活太多，连午饭时间都要往后推。否则客人来了，那就麻烦了。去年南宁市举办博览会期间，宾馆入住率高，卫生工作十分繁重，我20多天都没有休息。最多的一天，我要清理18间客房。”黄小姐说话的时候，记者明显感觉到她的声音里微微喘气。“这还不算什么，碰到会议召开的时候，我更是忙得几乎连脚尖都不沾地。”同在一层楼整理房间的梁小姐笑着接过话头说，食堂是上午11时开饭，到12时30分就没饭吃了。为了赶时间，她们现在已养成了吃饭快的习惯，根本没有女孩子那种斯文的样子。记者看到，服务员们在整理房间时，要清理柜子、床铺、地板等，因此她们要不断地弯腰甚至蹲下，往往连续7个多小时不能休息。“这些活，习惯了也就没有什么

www.5ijcw.com ，一旦碰上很脏的房间，就会大大加重我们的工作量。”梁小姐说，有些客人喜欢在晚上打牌、抽烟，然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后，把洗手间吐得一塌糊涂，弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况，服务员们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。

　　微笑应对各种顾客

　　“来宾馆入住的客人来自五湖四海，关系十分复杂。在和他们打交道中，碰到刁蛮客人简直是家常便饭。”说起做服务员的经历，领班雷小姐记忆犹新。去年10月5日晚上8时左右，603号房有一位客人醉酒后，竟把403号房错当他住的房间，可当他掏出房卡开门时，却怎么也打不开。他把责任归咎于服务员身上，不断大声叫嚷，当班彭小姐闻讯急忙跑来。按规定，客人要求开门时，服务员先要核对其身份后，方可开门。彭小姐看到这位客人很陌生，不像是这层楼的客人，便礼貌地让他稍等。可就在彭小姐转身时，这位醉醺醺的客人突然飞起一脚，踹中了她的腰部，彭小姐当场被踢翻在地。她挣扎着爬起来，该房客又是一脚，再次将她踢倒。彭小姐忍着剧痛向服务总台核对了该房客的身份，确认该房客住在603房后，她依然面带微笑地把客人送到其房间。处理完毕，彭小姐才回到工作间，关上门，放声大哭。第二天上午，她去找该房客了解情况。该房客称他当晚喝酒过多，不记得当时发生什么事了。雷小姐只好把当晚发生的事重述一遍，该房客听后惭愧得连连道歉，还买了一束鲜花，向她致歉。

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