如何把握服务中的度

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      客人来到一家酒店，时常有这种感觉：所到之处，虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这些酒店的服务始终离"恰到好处"的标准差那么一点点，这其实是服务过度或服务不足造成的。
　　酒店对"重点接待"有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店为显热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了香蕉、葡萄、梨、苹果以及当地的时新水果七八种，把房中惟一的茶几占得满满的，连放一只烟缸的位置都没有。对于一位入住时间不长、每餐都有水果伺候、终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃、也吃不了这么多水果的。时间一长，水果变味变质了，散发出不洁的味道，客房服务员也不知是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果

www.5ijcw.com 的气味中。有的酒店?quot;周到"，把西瓜、香蕉、柑桔等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密准备的，而且水果师也精心制作了，但看上去给人一种很不美观和清洁的感觉，客人往往也是不会吃的。这些做法，不仅浪费，还给客人"弄巧成拙"的感觉，完全是一种过度的服务。
　　客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如商务繁忙的客人夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现房间里未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋油涂抹在皮鞋上。客人曾想过用卫生间的毛巾，但估计会惹来麻烦。把借来的剪刀张开时，却发现刀刃犬牙交错，根本没法正常使用。想打电话向客房部反映一下，可电话机上只标明了"总机"和"长途"两个电话号码，连重要的服务电话，如"大堂副理"及"客房部"的电话号码都没有，查阅了整本《服务指南》也找不到要找的电话。这时，客人的不满可想而知，这就属于服务不足的范围。
　　服务过度或不足，均会给客人造成不满意，对酒店形象也会产生不良的影响。这既有酒店服务规范的原因，因为规范所描述的程序本身就不合理，其服务效果当然不会好；也有员工在实际操作中的问题。
　　如何解决服务过度或不足的问题呢？首先，规范要合情合理。一方面，规范是优质服务的基础，员工只有在熟练掌握服务规范的基础上，才能提供延伸和超值服务，科学的规范是杜绝服务过度或不足的前提；另一方面，员工是规范的重要操作者，所以其必须深刻领悟服务规范的内涵，并成为执行规范的专家。
　　酒店在制定规范时要参照国际国内有关行业标准，结合自身特点制定出一套完整的服务规范。规范出台后，要通过持之以恒的培训和严格的管理使其得到有效贯彻。服务人员在服务过程中要善于凭经验去观察、分析和预测，准确判断客人的心理活动规律和生活习惯，并提供准确的服务，同时根据客人的习惯和偏好的变化，不断改进和完善满足其个性化需求的服务规范。

www.5ijcw.com 　　在上述"重点客人"接待服务中，"送水果"可能是国家标准或行业惯例，但是否每位客人都接受这种"礼遇"呢？如果水果摆在那里几天无人动，最后包括夹在其中的总经理名片都被当作垃圾扔进了垃圾桶，能说继续坚持这种规范有意义吗？
　　另外，要掌握好服务的"度"，衡量的惟一标准是"恰到好处"，亦即人们常说的根据各个客人的个体需要和偏好，提供不同的产品和采取不同的服务方式。要做到这一点，对服务过度要压缩。以上例为例，水果不宜多，最好不备西瓜，香蕉也不必事先掰开。服务员做房时，要仔细观察客人有无动过水果？动了哪些水果？动了后怎么办？没有动怎么办？同时，服务不足要补充。如前述的"借鞋油和剪刀"的服务案例中，当服务中心派人送来鞋油时，应同时给客人送来一把刷子，或者在交给客人时问一句："您需不需要鞋刷？""能否让我帮您擦？"尽管客人不一定让他擦，但心理的感觉会好得多。同样，给客人送剪刀前，应事先检查一下是否好用，交给客人时，不应该立即转身就走，而应该请客人先试用一下，而且最好几分钟后再来电询问一下。从这里可以看出，服务是否细致，与服务者的语言技巧和处事方法也关系紧密。
　　选择合适的人去做合适的事也是非常重要的。服务的最高境界是达到均衡和有效，要做到这一点，首先员工要知识化，并不是说员工要有多高的学历，而是他对酒店工作所具备的知识、态度和技能的总和，员工只有知识越丰富，才具备一定的分析能力和行业悟性。某些酒店吸纳下岗职工和退休人员做一些服务工作，就取得了很好的效果。
　　另外，还要观念跟进和氛围跟进。管理者不是专家，员工也不是机器，对规范既不能死记硬背，也不能置若罔闻，只要客人能够接受、员工操作起来方便的规范就应该坚持，比如目前许多酒店采取的"西式床铺中式

www.5ijcw.com 铺法"。
　　再有就是要建立一种机制来保障。酒店要建立健全各项管理制度，确保各项服务按规范进行，并加强检查和巡视；同时，要不断对规范本身和服务情况进行评估，检验规范的实际效果，对不适应的规范立即修改。
　　由于客人的多样性和员工的差异性，酒店出现服务过度或不足的问题在所难免，关键是如何发现这些问题并找到有效的解决办法。酒店惟有不断改进服务方式，提高服务艺术，掌握好服务的度，才能真正为客人提供恰到好处的服务

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