国际知名酒店集团人力资源培训体系解析

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洲际注重4项品质，首先是团队合作精神。酒店服务是作为一个整体出现的，当中缺乏强大的凝聚力就容易出错，也只有富有团队合作精神的人才适合从事酒店服务业。其次是工作态度。从很大程度上说，态度决定服务质量。服务行业需要工作热情，发自内心地提供服务，才会更加专业地对待顾客。再者是对文化差异的意识。作为国际性的大酒店，迎接八方客，面对的也是来自各个国家、各个文化背景的人士。在服务时候有意识地考虑到文化差异的因素是一名专业酒店人员必备的职业素养。最后是要求对酒店服务行业有一定程度的了解，这种了解最好还是在比较早的阶段。尽早树立服务意识，有利于在这个行业中发展和成才。

2. 万豪

2007年3月19日，万豪酒店管理集团旗下七家酒店，即上海苏州地区万豪姊妹酒店：上海JW万豪酒店及明天广场万豪行政公寓、上海新梅万豪行政公寓、上海虹桥万豪大酒店、上海扬子江万丽大酒店、上海淳大万丽酒店、上海齐鲁万怡大酒店、苏州尼盛万丽酒店与上海师范大学旅游学院、上海旅游高等专科学校共同达成协议，即日起校企将紧密合作，本着平等互利精神，建立长期友好合作关系，以加强酒店管理人才培养的教学与实践合作、推进企业管理文化交流、增进相互了解和支持。协议包括从2007年4月开始，学校从每年的入学新生中，选择组建以“万豪班”冠名的饭店管理、财务管理和烹饪专业本、专科教学班。学校将根据自身教学计划，提前制订万豪集团承担课程的计划和内容，并指定专人负责组织与管理。万豪集团则制定相关部门的年度实践培训安排供给学校参考，（如前厅，客房，餐饮及烹饪）。万豪集团的专业管理人员也将成为学校的客座讲师，教授专业理念及实践操作知识。为学生们开设企业文化，人才需求，企业发展规划，及具有现代酒店培训特色的实践教学课程。在实习合作方面，酒店也将定期安排专科学生见习参观和交流，为本科学生提供酒店服务和管理的体验见习。在举办大型国际活动或者宴会期间，长期为学生们提供实践的机会。对于实习成绩合格的学生，优先录用并签订就业协议。在企业文化交流方面，学校将定期宣传酒店文化和发展，管理特色和酒店新闻等；酒店也将每年为学校派选的专业教师进行特定管理岗位的短期考察。

万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,000名员工，万豪酒店管理集团连续六年被《财富杂志》评为100家员工最喜欢的公司之一。万豪在员工总数为10万以上的大公司中排名第三，并且是总部在美国的酒店管理公司中惟一中选的。《财富杂志》总共挑选了1000个公司中的4万名员工进行调查，以了解他们对管理层的信任度，及对公司、工作和同事的自豪感。

万豪的培训也很有特色，公司规定每天每位员工都有 15 分钟的培训。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了 20 个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为，人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年必须有 40 个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的 9 个主要技能发展出来的，而万豪普通员工一般也要有 20~30 个小时的培训。

万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是 Alice S. Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。

在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐敦促员工下班；中秋节、元宵节都放假。

万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。薪资水平一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职。万豪的丽思-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右。

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