管理工作:接、处投诉的程序

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      1、投诉受听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
      2、实行“投诉负责制”。责任部门接到投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理。
      3、责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
      4、根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉受听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
     

www.5ijcw.com ; 5、责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址时，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”处理，一旦今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
      6、处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
      7、责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交质检部门存档。本部门则只留复印件。
      8、酒店质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，所有部门要争创本月“零投诉”活动。
      9、投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
     

www.5ijcw.com ; 10、各部门在处理投诉过程中应及时填写“酒店受理投诉跟踪表。”

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