[案例分析]离店之际

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      某酒店总台。 
      一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 
      闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 
      小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 
      随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。 
      小姐顺势转了话题：“欢迎您光

www.5ijcw.com 顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。” 
      客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 
      客人转身上电梯回房。 
      这时，电话铃响，小姐拎话筒。 
      旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 
      小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 
      “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 
      镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 
      旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 
      宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

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