头发事件与危机公关

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其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。客人提出“免菜金”的解决方案，不过区区二、三百元，这个补偿要求并不过分。但因为酒店处理不当，坚持只免有头发的那个菜的菜金，争论不断升级，导致客人声明请媒体来进行暴光，才勉强答应客人的条件。酒店还集结保安准备拦截客人，使客人在走出酒店的最后一刻发出“永不再来”的誓言。酒店只想尽可能地减少眼前的损失，却没想到今后的损失会更大——这批客人以及他们影响到的潜在群体。如果酒店还坚持认为，得罪几个客人没什么，铁打的酒店流水的客，你不来有的是人来——可以预见，这家酒店不可能做好，开头就错了，结局就没有理由是正确的。

其五，危机处理过程中不可提供虚假信息。当得知我们在为A老板爱女庆祝生日后，主管取来“拍立得”拍照留念，特意说明是“专门”庆祝之举。主管显然是为了缓和气氛，因此说了假话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴提供这样的小项目，特别强调是“专门”庆祝之举，向客人传达虚假信息，只能产生逆反作用。

有一个故事：客人说菜里吃出了苍蝇，老板上来填到嘴里就津津有味地嚼起来，说是葱花炸得有点糊！接下来，笑眯眯地请客人安心用餐——对于饮食行业来说，保证卫生是根本，但由于环节众多，且人工操作为主，没有哪家敢说百分百没问题，敢于拿苍蝇当葱花依然笑靥如画的老板恐怕不多，那么，遇到此类问题，就应当进行危机公关，妥善处理问题，将损失降到最低点。

李方毅,全品牌倡大师,北京全球支点营销策划有限公司特聘顾问。世纪经纶品牌传播机构（集团）山东世纪经纶营销企划公司总经理、品牌策略总监，河南大学广告学系兼职教授，2003年度中国优秀策划专家；倡导“中国机构全品牌运动”，致力于“以促进产品大量销售达成品牌建设”的实战；在《中国企业管理世界网》、《中国健康产品网》等开设品牌策略与传播专栏；在《销售与市场》、《国际广告》、《现代广告》等报刊发表专业文章、案例多篇；著有《品牌打造完全手册》一书。

社会兼职：中国广告协会学术委员会委员、中国品牌研究院研究员、河南大学广告学系客座教授、山东经营管理研究会理事。

出版著作：《品牌论战》、《广告人创意笔记》、《广告业务员培训指南》、《策略为王》

策划案例：新郎西服、得利斯火腿、吉斯家具、三鹿牛奶、力诺瑞特太阳能、海尔药业等

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