工程部案例]服务艺术+电扇＝空调

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      内容提示：

　　炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人——香港来的王女土解决空调问题呢?

　　本案涉及：
　　1．维修的处理程序
　　2．服务员的服务艺术

　　案例正文：

　　1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。

www.5ijcw.com 小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一棘手的事情。

　　案例评析：

　　第一．作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便．还存在事故隐患。

　　第二，如果由于某种原因发生上述事件．服务员在处理时，应掌握以下原则：

　　(1)首先向客人陪礼道歉。

　　(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修．不能及时修复时,给客人调换同档空房。

　　(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。

　　(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法．如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。

　　第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面．处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况．并亲身感受到服务员

www.5ijcw.com 对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望．却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。

　　可见．感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则

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