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饭店客房服务礼节礼貌

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店前厅大堂 阅读：8382次

概要：指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说："很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初

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指工作人员同客人讲话时的礼节。
解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说："很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不

www.5ijcw.com 愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方："您到哪儿去?"客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说："××先生，我可以问一下您的年龄吗?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
    四、迎送礼节
    指工作人员迎送客人时应注意的礼节。
    接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。
    陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。
    楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。
    客人离开时，服务员要主动为之提送行李。&n

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    对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。
   五、日常服务中要注意的礼节
1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。
2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。
3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
5.进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。
6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。
7.客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品

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