客人退房流程与标准

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一， 结帐前期准备工作接待与收银的分工：

1.接待员负责收房卡.确认房号.通知楼层与总机，并抽全客单交给收银；收银员负责整理帐单并与电脑显示的明细逐一核对，如电脑显示与手工不一致时，收银员负责及时查找原因并予以更正。

2.对于加床单.麻将单.传真单.早餐单由接待员负责填写交给收银员，收银员负责收款与输入电脑。

二， 结帐流程与标准：（A接待员.B.收银员C客人）

A. 早上好先生，请问您是退房吗？（10—5---3的服务原则）

C.是的，

A. 先生请您把房卡给我好吗？谢谢！（马上电脑查询房号）

A.您是××号房间是吗？（得到客人的确认后马上电话通知楼层）

A. 先生请您稍等一下，服务员正在查房，请您这边结一下帐好吗？（有一个请的手势）（接待员立即抽全客单交给收银）

B. 早上好先生，请您把押金单给我好吗？谢谢！（如果是刷卡，应询问客人是用卡结还是用现金结，若用卡时，收银员应《请您把信用卡让我用一下好吗？》

C. 好的，（收银员马上核对电脑明细与手工帐单）

B先生请问您需要开发票吗？（如果需要应问您的单位和日期如何写）

A，××房间可以结帐了，（如果有消费，接待员应告诉收银员××房间有消费，收银员应马上退出结帐程序，重新进入程序后应与接待员沟通，××房间房吧消费××元）（打出结帐单据）

B先生，这是您的消费明细（双手递给客人）您共交了××元押金，消费了××，退还您××元（收银员此时应把退还给客人的钱点好，在客人确认完帐单后和发票一起递给客人）；如果是卡，应让客人在确认卡联上签字（先生，请您在这里签字确认一下）（把笔双手横着递到客人手中）先生您的预授卡联就给你撕掉了好吗？（在得到客人的同意后方可撕掉）。

B先生您的离店手续已办完，欢迎您下次再来，祝您一路顺风。

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